中国航空旅游网讯：
2009年5月份经过分公司的考核、竞聘，5名年轻的员工走上了地面服务保障部高端客服经理的岗位。其中3名劳务制高端客服经理的成功应聘，更成为分公司和地服部为劳务制员工提供的一个锻炼自己的机会，搭建的一个展示自我的平台，这是南航优秀企业文化和用人环境的体现，更是分公司领导对劳务制员工的激励与鞭策，在这个平台上，只有树立与南航同呼吸、共命运的责任感，建立我为南航谋发展的使命感，踏实工作、开拓思路、用心服务，才能够对得起各级领导对我们的关怀、教育和培养，才能够在为南航创造价值的同时实现自身价值。
那么，作为高端客服经理，如何用实际行动来为南航创造更多价值、为南航进步谋发展呢？
第一，要具备奉献精神。高端人士一般具有良好的生活习惯和工作作风，性格特征往往表现为执着、自信、敬业。要让这样的人群成为公司的忠实客户，这就要求我们客服经理要体现出执着与敬业精神，让他或她看到自己的“影子”，欣赏自己的“影子”，从而让高端人群在情感上成为我们的朋友。因此，高端客服经理不仅要有较强的业务能力、较高的综合素质，更需要热爱南航、忠诚南航，有强烈的事业心和浓重的责任感，有能力去克服困难。分公司地服高端客服经理项目刚刚启动时，地服部高端服务工作在整个南航仅处于中下游水平，新竞聘的5名高端客服经理到岗后，可以说在一切从头开始的情况下，迅速掌握高端服务的各种知识，对高端会员信息进行维护，对准高端会员进行开发，同时与高端会员进行沟通、回访，还完成每天的值机任务，重新完善了高端客户服务标准、工作流程、完善了工作台帐、加强了礼仪学习、沟通技巧学习、英语学习等。为了更好的完成公司赋予高端客户服务的职责，我们客服经理乘坐清晨5点班车到单位上班，在国内值机室安排下开展值机工作的同时，针对当日乘坐航班的高端会员与准高端会员信息，开展信息维护和会员发展工作，并对当日乘机的会员提供值机、候机、登机、行李运输等一站式管家式服务。晚上7点多下班的客服经理，回家后会根据南航高端客服系统提供的内容，查询次日航班高端旅客和头等舱人员信息，以便次日有针对性的进行开发和维护，晚上值班的客服经理会在晚上航班结束后对当日维护和发展的高端信息进行录入。按照排班计划，正常我们客服经理每周在单位的纯工作时间是70小时左右，可是由于任务重，而且很多知识需要学习，很多工作内容需要完善，我们每名客服经理的周工作时间都能够达到近100小时，虽然工作确实有些辛苦，值班时还要一直站立式服务，但有付出就会有回报，在刚刚结束的南航服务检查排名中，我们团队的高端服务在南航名列第六，高端人员录入率达到100%，较上次排名有了大幅度的飞跃。“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”，只要南航的服务品牌打响了，即使自己工作再累点、再苦点，做为主打服务品牌的我们，心里也会是甜的。
第二、要抓住工作重点。高端客服经理的主要工作有两点，第一是开发新的高端客户，第二是对现有的高端客户进行维护。其中对现有客户关系进行维护是最重要的环节，维护就是最好的发展，但目前却是我们最薄弱的环节。如何才能最大限度的开发新旅客，留住老旅客呢，我认为：
首先要突出我们的服务特色。服务的标准化与个性化是突出我们服务特色的两大手段。标准化是指服务要规范，包括我们的言、行、举止规范化，着装统一化，操作流程化等。只有服务的标准化才能够彰显南航规范化管理的企业文化特色。个性化实际上也是一种标准化，只不过是针对高端客户群体的个性化需求来提供有针对性的标准化服务，如针对高端客户的生日、爱好、饮食习惯、喜欢乘机的位置等个性化内容，为其提供具有细节特征的服务，一定会让旅客产生情切的感觉并有美好的回忆。
其次要关注工作细节。高端客户出行前的互动环节、值机服务环节、行李运输环节、休息服务环节、登机环节、航班不正常后的服务环节等各个环节，都需要高端客户服务经理进行精心考虑，细致对待，用心服务。在工作中要善于开动脑筋，研究客户心理，了解客户需求，站在客户的角度，以“朋友”的身份，为其提供差别化、人性化、亲情化的服务，于细微处见真情，以真情打动客户。根据客户的不同类型，找准突破口，因人而宜，对症下药，采取一对一的策略获得客户的信赖。
再次，要提升自身素质。打铁先要自身硬，高端客户经理自身综合素质的高低，决定了高端客户维护、开发的成败。在与客户沟通时，客户希望得到最专业的服务。这就要求我们要及时学习各方面的知识，不断更新知识结构和服务理念，掌握专业的服务方法，始终站在“为客户服务”的最前沿，树立自己的专业形象，为不同客户提供适合的产品，从而赢得客户的信任。
最后，要具备良好习惯。首先在次日航班起飞前两小时，必须要填好《高端人员信息采集表》，与目标旅客进行沟通，将采集全面的旅客信息录入南航高端旅客服务信息平台，确保资料适时有效。其次要为高端客户提供管家式服务，为客户提供购票、办理值机手续、候机、登机全程服务。第三、要关注航班动态信息，对于晚到和不正常航班信息及时与高端旅客进行电话沟通或短信提示。第四、要在高端客户的特别日子邮寄或上门赠送有南航特色的小礼品，要保证礼品在当天或前一天收到。第五、高端服务经理每日所做的工作必须填写维护日记，对工作进行记录，每一名经理都必须为高端团队的整体性负责。
高端服务，服务对象是社会精英，要让精英满意，高端服务经理不仅需要付出勤劳的汗水，更需要养成踏实的作风，用微笑的面容和真诚的心来打动旅客，让南航走近旅客，让旅客走进南航，借高端平台，谋南航发展！供稿人：明颖
