中国航空旅游网讯：
孙福星/摄
近日，南航北方分公司举行了高端客户明珠金卡颁卡展示会，50余名社会名流以南航高端客户的身份应邀参加，现场为8名高端旅客代表颁发了金卡。在展示会上，分公司向与会高端客户展示了南航“高端”服务流程，引起了强烈的反响，受到充分肯定。
今年，北方分公司高度重视“高端”工作，将高端销售、高端服务放在了营销、服务两项工作重中之重的位置。在“2009品牌服务提升年”活动中，高端服务成为全面提升品牌服务的突破点；在金融危机、市场低糜、竞争激烈的环境下，高端销售成为新的业绩增长点。围绕这“两点”，全员目标明确，各部门通力协作，经过七个多月的努力，分公司开拓了“高端”工作的新局面。在上半年南航股份公司服务评比中，北方分公司综合排名继2008年之后继续保持第一名。截止到目前，北方分公司共发展高端客户1230人，已经完成全年指标的126%，居南航股份第一位；两舱销售收入完成考核指标的115.6%，同比增长7.6%。
发展高端客户是今年“高端”工作的重点，分公司领导率先垂范，将发展“高端”视为己任。周岳海总经理和王焕来书记亲自拜访省、市党政“一把手”向他们宣传南航的高端服务，树立他们选择南航的信心。其他分公司及部门领导也亲自带队拜访外围目标群体。负责“高端”工作的何西斋副书记对记者说：“走访高端客户困难重重，经常碰壁，但精诚所致，金石为开，我们是带着使命、带着诚意来的，再硬的骨头也要啃下来。”何西斋说出了分公司广大干部员工共同的心声。
在领导的带动和支持下，分公司发展高端客户意识已深入人心，不仅市场销售部在为发展新客户四处奔走，而且地服部、客舱部这些服务部门也将发展“高端”纳入到考核体系中，激励广大服务人员发展新客户。李玉志是客舱部乘务长，他在做好空中服务之余，为推广明珠会员卡动脑筋想办法，收效颇丰。前不久，李玉志乘务组为辽宁省副省长陈超英服务时，为他提供优质服务的同时，不忘推介明珠会员卡，陈副省长欣然接受，留下了难能可贵的高端资料，同时还写了表扬信。今年以来，李玉志乘务组在客舱部发展会员的评批中始络名列第一。客舱部团委也积极行动，先后与三家共建单位签订了南航大客户合同，为公司创造每年约100余万元的收入。
建立高端服务链是提升高端服务品质的关键。北方分公司今年成立了高端服务管理室，将高端服务与高端销售紧密结合，统一管理，重新构建信息流程，重点解决空地信息不畅的问题，经过几个月的磨合，分公司的高端流程实现了从销售到服务真正意义上的无缝衔接。旅客从购票开始，地面服务人员、空中乘务人员就可以通过信息系统提前了解到高端旅客姓名、个人喜好等信息，从而有针对性地为旅客提供个性化专享服务。今年以来，已经有近10名旅客刚刚进入头等舱休息室或飞机客舱就惊喜地得到了南航服务人员的生日祝福。
“注重细节、追求感动”，是北方分公司高端服务的特色。从95539服务热线座席，到地服部高端经理，再到客舱部头等舱乘务员每一个服务岗位都努力在细微之处做文章，用细节上的关心、关注感动旅客。南航机上娱乐设备PMD给高端旅客带给来视听享受，但客舱部并不满足，针对这个小小的设备，细划服务流程：飞机过站时，乘务员为高端旅客保管PMD时，要记住旅客正在看的节目和已看完的分钟数，飞机再次起飞后，乘务员要直接为旅客开启至应续接的节目段。这一个小小的改变得到高端旅客的广泛认可。
高端经理是高端旅客出行的管家，分公司地服部共设有4位高端经理，刘曼宇是其中一位，他向记者介绍说：他们的这个身份，让越来越多的高端旅客所熟悉。他们平均每天要接待200多名沈阳出港的高端旅客，旺季时最多一天要接待340多人。65岁的林加平先生是辽宁省五金商会副秘书长，他经常往来于沈阳与其它城市之间，每次刘曼宇都为他安排得很周到，两人因此成了忘年交。不久前，南航在沈阳海选空乘，刘曼宇推荐林先生担任第一轮VIP旅客评委。林先生感慨地说：“南航的服务越来越好，为旅客想得越来越周到，作为南航的会员，我和南航之间彼此信任，这令人十分欣慰。”
何西斋表示：“发展高端旅客只是第一步，北方分公司重点将继续提高服务品质，维护高端旅客对南航的忠诚度，以促进分公司经营业绩的提升。”
