图：深航乘务部总经理李永艳和各部经理观摩和指导
6月14 日，深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd简称“深航”）乘务部为在航空公司竞争中处于领先地位，特在五分部试点开展了乘务员职业化精神大讨论，五分部汪瑛经理主持了活动。讨论会中乘务长们各抒己见，活动最终由乘务员们民主评选出演讲类“最佳人气”、情景模拟类“最佳创意”等奖项。乘务部总经理李永艳、总经理助理温建萍和各部经理应邀观摩并莅临指导。
图：乘务部总经理李永艳与五分部得奖乘务长合影
此次活动，目的是通过研讨，培养与提高乘务员良好职业化形象，养成自觉使用文明用语和文明礼仪，为旅客提供优质服务的职业习惯，并促进管理氛围和工作环境的新变化。在乘务人员的积极参与配合下，深航空中的职业化形象、规范化服务得到了提炼，服务得到普遍提升。
在现场，每位乘务长规范着装，以良好的精神面貌、优良的职业化形象参加了演讲。场景剧表演中乘务人员站、走、蹲、坐、引导手势、妆容发型、着装、仪态、微笑、精神面貌等一着一式都体现了较深的功底，表现出了乘务人员的专业化形象、语言服务技巧，以及急旅客之所急的良好服务心态。通过真实的故事情景，曲折复杂的情节，使现场观摩人员如同看话剧，逼真地展示了深航空中服务的真谛，诠释了深航“自然体贴、尊贵温馨”的服务理念。
时至今日，航空公司渴望的是拥有高竞争意识、高质量服务的乘务队伍。深航乘务部注意培养每一位乘务员具备质量意识和服务意识，她们推出“四个服务”：即微笑服务，让微笑充满客舱，把美好留给旅客；亲情服务，想旅客所想，急旅客所急，不仅把旅客当上帝，更把旅客当亲人；敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现文化、礼貌、亲切、自然；气质服务，开展知识服务，树立空乘的良好公众形象。以心服务，以情服务，努力使深航空中服务成为旅客认知的品牌。
深航乘务部每月还固定“业务学习日”，以服务意识、交流客舱用语、“两舱”服务、“两微”服务、沟通技巧为重点，组织乘务人员进行业务学习，进一步巩固乘务人员的综合知识和业务水平，增强安全、质量和服务意识。培养乘务人员了解、把握乘客的各种心里特点，如个性、态度、需要、动机等，了解不同国家、不同民族的文化背景和文化特点；同时还要把握好自身的心理和行为，培养自己良好的心里素质。使每一位乘务员都牢记魅力质量可通过满足旅客潜在需求，使她们的服务达到旅客意想不到的新质量，即通过超越旅客期望，给旅客带来惊喜和愉悦，以至于使旅客钟情和着迷，达到服务追求的最高境界。并要求全体乘务员每月定期向分部上交服务案例或服务心得及分析报告，对服务工作进行交流研讨，及时查找工作中存在的不足，确保学习效果。
乘务部领导及全体乘务员们一致认为，追求魅力的服务质量，追求旅客满意度最大化，使服务成为旅客喜悦和满足的源泉，打造同行业品牌是深航乘务部不懈的追求。
深航乘务部五分部 张雅婷
