大韩航空公司和南方航空公司同属天合联盟成员之一，自南航正式加入天合联盟以来有着亲密而友善的往来，到今年4月底已完成了客舱乘务员的两次交换飞行，希望借此良机达到相互学习，取长补短，不断提升客舱乘务员的职业形象和职业素养，提高服务水准，争取早日与世界先进航空公司接轨的目的。我有幸成为一名互换使者，学习、体会和感受了大韩的服务。
那是在交换飞行即将结束，我执行长沙至首尔的航班上。张家界是韩国人非常喜爱的旅游圣地，来往于长沙和首尔的航班总是爆满，飞机上的供应品数量就显得非常有限，我们那班也是如此。
韩国旅客无论男女老少都非常喜欢喝啤酒，在我们送第一遍水时就有许多旅客要啤酒，我将情况告诉后舱乘务长，乘务长皱了皱眉头，然后对我说，后面已经没有啤酒了，去前厨房看看，说完她就带我去前厨房找，然而整架飞机已经没有一瓶啤酒了。照我之前的意识，当旅客提出要求后，我第一时间回应并满足旅客，如果旅客所需是飞机上没配或配的不足，无法满足旅客时我及时向旅客解释、致歉就足已了，无需内疚。然而，韩籍乘务员却好像不是这么想，后舱的乘务长迅速与主任乘务长交流几句，主任乘务长立刻把头等舱的小瓶洋酒全部拿出来，后舱乘务长则在小托盘上迅速的摆着盛有冰块的杯子，接过洋酒进入客舱逐一向旅客解释，并询问是否愿意品尝托盘中的酒，谢绝的旅客还会记下他们的座位号，再送去冰镇过的小瓶可乐、雪碧等饮料，询问是否需要。更让我没想到的是主任乘务长还亲自向这些旅客解释、致歉，即使旅客没有丝毫的不满，主任乘务长也要做到逐一的确认，而交流时是那样的诚恳与真挚。
启发一：真诚与执着构筑“优质”。之前，我总觉得我们的微笑是含苞欲放，笑在眼中，含蓄型的，她们的微笑那绝对是完全绽放，夸张型的，可是此刻，一瓶啤酒的服务让我感到了我们之间不仅是形的不同，更是神的差别。我们更多的是“例行公事”，按着我们培训的要求，服务的标准去做，旅客说不出不也说不上好，而她们却体现了为旅客服务的真诚与执着，用心极致，做并做好。因此，很小的事情都足以让旅客感动，让旁观者感动，感动并触动，这就是服务的“优质”。
启发二：旅客没有“责任”概念。我们喜欢划分责任，遇到投诉、旅客不满，我们会区分责任，是哪个部门的，应该由谁承担。尤其乘务员，在第一时间会区分，是空中服务，是配餐，是机载设备还是地面其它部门，似乎只要不是空中服务的原因我们就大可以松口气，我们也会站在公司的立场给旅客解释，争取得到旅客的谅解，但如果旅客坚持投诉，我们也不会太紧张，有时甚至觉得投诉吧，这样有利于其它部门的迅速改进，有利于我们今后的服务提升，因为我们的意见和建议总是没有旅客的投诉有力度。大韩乘务员对一瓶啤酒的态度改变了我，面对旅客我们就是航空公司，旅客是不会区分责任，区分部门的，他只认航空公司，因此，在客舱里不管是哪个部门的工作失误，都是公司的失误，也就是我们的失误，我们就得真诚的执着的去弥补，不要让旅客在我们的航班上感到遗憾，哪怕是一瓶小小的啤酒，因为我们的职责就是让旅客满意而归。
启发三：弥补服务。里森说过错误和行为就像硬币的正反两面，也就是说只要有行为就不可避免的会存在错误。在我们服务工程中也是如此，再经验丰富再技能精湛的乘务员都会犯错误，更何况每一班次的航班需要众多部门、众多环节、众多工作人员一环套一环的共同完成，即使我们尽心尽力为旅客服务，也依旧会存在失误，这失误包括人为因素造成的也包括不可抗力造成的，但终究会让旅客不满，因此如何做好弥补服务就显得尤为重要。大韩乘务员就给我上了很好的一课，啤酒发完了，不管是什么原因造成的，结果都是一样的，那就是旅客的需求没有得到满足。也许旅客因此而不满并第一时间表现出来；也许旅客根本不在意并永不追究；也许旅客当时表现很平静，但不满的感觉隐隐留在心里，等几件看似不起眼的小不满积压在一起，就会引起连锁反应，形成质变，“秋后算账”。作为乘务员，除了真的根本不在意之外其余两种一旦爆发都够乘务员喝一壶的，所以如何及时发现隐患，妥善平复隐患就是一门技巧。大韩乘务员用她们的一遍一遍的真诚与执着的服务告诉旅客东西虽然发完了，但服务并没终止，我会真心、尽力的满足您的需求，直到您满意，只有如此才能感动旅客，彻底消除他们心中的那么一点点不爽。我们常提的“航班延误，服务不延误”不也应证了弥补服务的重要性。
启发四：乘务长在关键点的把控。在平日的飞行中我就感到大韩的主任乘或乘务长在重要环节上是亲自把关的，这并非对组员的不信任，而是对工作的负责，对质量的把控。比如，在旅客登机前，主任乘务长或乘务长会亲自再一边喷洒空气清新剂，一边再清舱、检查卫生，确认无误后旅客开始登机；旅客下机后区域乘务员都会做清舱工作，主任乘务长或乘务长也会再清舱，而事实证明，姜还是老的辣，乘务长的眼睛真的是最刁的，往往被乘务员检查疏漏的旅客遗留品都是被乘务长发现弥补的；当然航班中的问题旅客，主任乘或乘务长肯定会亲自过问，全程监控，而问题旅客就包括前面所提的需求没有满足的，乘务员失误给旅客带来不满的等等，因各种原因致使不满或留有不满隐患的旅客。我们有这方面的经验，比如飞机起飞前和下降前安全检查全部结束后，乘务长会全舱检查一遍，这就是对关键点的把控。当然，我们也在这方面吃过亏，在给要客服务时每个环节都显得尤为重要，那么在每个关键环节乘务长都能亲自把关，也许就不会出现毛巾过湿、报纸过期等遗憾了。主任乘务长或乘务长不需要对航班中的每一件事亲力亲为，在给组员充分的信任与绝对的空间的同时把控好关键点，就把控了整个航班的服务质量。
大韩的飞行是难忘的，一瓶啤酒给予我众多启发，我真心希望能通过我们这些互换使者将两公司服务的精华相互传承，让我们天合联盟的旅客真正享受到世界一流的空中服务。
