（作者：杨娜）在“ 2009年南航将围绕“两舱旅客服务个性化，普通旅客服务标准化”。以“高端、地面、空中、中转”四大服务品牌建设为核心，提升南航服务品牌影响力，打造一流航空公司服务品牌。 想旅客之所想，应旅客之所需。谁不希望能够顺利登机，及时到达目的地；谁不希望自己的花费接受最优质的服务；又有谁不希望在出行遇到困难时能够得到耐心的解释？其实不妨换个角度想想，要是自己是乘客，又怎不希望得到最舒适、最便捷的服务那？ 我爱我的这份工作，我喜欢看到旅客们高兴而来，满意而去的表情。喜欢旅客们在下飞机时对我们说：“你们辛苦了，谢谢你们！”我认为这就是对我们服务的最好肯定。更喜欢听旅客们说：“坐了这么多航班，还是南航的服务最好。”我认为给旅客提供优质的服务也不是件很难的事情，我是一名经济舱的乘务员，可以说每天都能遇到形形色色的旅客，但是我发现所有的旅客都有一个共同点：只要你用心服务，旅客就能成为我们的朋友。有时侯一杯热咖啡，就能融化旅客的心；一句“早上好”就能愉悦他们一天的旅程；而仅仅用一个甜美的微笑就能压下旅客心中的不满。只有试过将心比心的对待每一位旅客，才能让我们乐在其中，也能让旅客在我们的服务中得到快乐的感觉，这也是我们工作的一种完美境界。 旅客的满意是源于南航上下齐心的配合与努力，但也常会因一些不可抗力因素造成一些遗憾，对于绝大数旅客来说，选择乘坐飞机出行，图的就是安全、快捷和舒适。但要碰到航班延误，这种愿望无疑就会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知而一推再推，不清楚延误到何时，旅客当然会无法接受，容易出现过激行为。而我们这时的责任就尤为重大了，为旅客详细解释原因，安排好延误后的餐水及给有后续航班的中转旅客联系中转服务，这都是我们需要及时为旅客提供的，要能做到每一细处都为旅客所想，应旅客之所需，我想就算是再有意见的旅客都会为我们的真情所融化。 在旅客困难之时伸出我们的手，露出我们的微笑，敞开我们的心扉，用最专业的知识为他们解决问题，用最热情的心帮助他们，用最透明的想法告诉他们，交给我们，交给南航，您放心！
