中国航空旅游网讯：在南航新疆分公司乘务员一次航班飞行中，两位美国女性旅客刚上飞机，就一面皱眉头，掩着鼻子，一面嚷着客舱里空气不好。一位乘务员微笑着走过来，一面请她们原谅一面递上小瓶香水。没想到香水却被她们扔到客舱的角落里去了。此时乘务员心中很不是滋味，她的自尊受到了伤害但还是微笑着给她们送来了可口可乐。可是她们还没喝，就说可乐有问题，甚至过分的将可乐泼到了乘务员的身上。
这时乘务员该怎么办呢？如果在生活中，她是该奋起反击了，但作为一名乘务员，她必须理智的化解这一难题。只见乘务员忍着这种极端无理的行为对自己人格的侮辱，再次把可口可乐递了过去，不卑不亢的微笑着用英语说：“女士，这些可口可乐是美国原装产品，也许贵国这家公司的可口可乐都有问题。我很乐意效劳，将这瓶可口可乐连同您的芳名以及在美国的地址，一起寄到这家公司，我想他们肯定会登门道歉并将此事在贵国的报纸上大加渲染”说到这儿，这位智慧的乘务员又微笑着将其他饮料递给她们。
事后，这两位旅客在留下的信中检讨说他们太苛刻、太过分，并称赞中国的乘务员服务和微笑是一流的！
现实生活中， 当乘务员的自尊一再受到伤害时，化解矛盾的办法不是“以眼还眼，以牙还牙”而是用智慧、用微笑！仔细想想，当旅客盘算着航班是否能正点起飞，能否顺利到达目的地时，当他们因赶时间气喘吁吁时，当他们因行李太多上下摆渡车时，当他们还气愤与办登记手续的不满意时，客舱内的乘务员面带亲切的微笑，关心的问候，热情的迎接，耐心的解释，真诚的服务，都将化成旅客心头的缕缕春风。
