文章的前面我们先来了解一个案例：一张机票引发的一场官司！也正是这场官司完善了一项民航管理措施。案情很简单——当年持这张机票的乘客叫杨艳辉。2003她通过电话向上海民惠航空服务有限公司订购机票，言明在虹桥机场登机。第二天，民惠公司送来一张中国南航股份有限公司（以下简称南航公司）cz349 航班机票。
杨艳辉兴冲冲赶到虹桥机场，但怎么也找不到自己要乘的航班，一打听才知道该航班应在浦东国际机场登机。于是只好办理退票手续，另购下一个航班的全价机票。
庭审中，两被告辩称，作为承运人和出票人，他们都按" 行规" 操作，使用自动打票机填开机票。机票上标有国际通用机场代码，"pvg" 表示浦东机场，"sha" 表示虹桥机场。作为受过高等教育的原告，对此应当认知，即使有疑问也可通过各种渠道随时询问。
法院调查后发现，绝大部分乘客对专用机场代码并不清楚，承运人有义务在出售的机票上使用我国通用的文字，清晰地标明航班起降机场名称，或以其他方式明确说明。据此，依照《合同法》有关条款，法院判令南航公司退还原告机票款770 元并赔偿80元。
航空公司的机票如果都是英文，肯定不方便游客——这是一定的，这个时候还强调" 高学历的消费者" 应该能看懂，能找人了解到。这个就是狗屁逻辑了，你干脆搞成风语者一样的二战密码，专业人士也能破译！关键——我是坐飞机，不是发射原子弹！那么，笔者作为旅游营销人，在这里说些航空服务人性化、细节化的问题。
我们经常在媒体上看到哪个企业又推出了一些人性化服务的举措，可真正去体验，却发现并不是那么回事。有一些举措并不是顾客真正想要的。那什么才是人性化服务呢？小新认为，一定是从顾客的需求出发去考虑问题，把“不便之处”变为“方便可行”。
前两天看一篇文章介绍日本铁路的人性化设计。旅客可以根据车票的颜色，按照通道上相同颜色的指引，以最短的时间到达所乘列车停靠的站台。看起来，日本的铁路只是利用颜色做了一些小小的改变，可就是这么一点小变化，会让旅客得到莫大的方便。关于航空服务，交广传媒旅游策划营销机构主要有以下三个观点：
一、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。
二、加强航空消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。
三、加强全员服务技能的培训，实现服务的标准化。要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视文化的培训。我们再来看几个案例吧——
一、一杯水的故事
飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地喻：”先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”
15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：”先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这侠乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。
接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。
临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：”先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。
等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。
是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”
二、海南航空公司
在国内航空业中，海南航空公司是一个以不断创新著称于世的航空新锐品牌，它创造了许多同业第一：
1、彩绘飞机：海航陆续推出了“国色天香”、“椰风海韵”、“喜鹊登梅”、“君子慕兰”、“金穗飘香”、“快乐海浪”以及“梅、兰、竹、菊”系列彩绘机队，不仅给旅客带来趣味，减少乘飞机的不安全感，同时也引入了品牌形象的宣传。
2、“自游人”计划：随着现代人生活的变化，越来越多的游客不愿跟随旅行团进行按部就班的旅行，但又不愿失去参图所带来的订票、订房的优惠与便利。针对处于两难选择中的旅客，海航增设了“自游人”计划。凡是海航乘客，只要凭机票就可享受海南16家、全国34家宾馆2～7折优惠，凭机票还可享受饮食、购物、休闲方面的优惠，以及岛内租车业务等。
3、航、邮联手：海航与国家邮政局签订协议，利用邮政营业网点以及185客户服务中心的配送网络，在全国大多数县市开展航空机票预定、销售、配送业务。此举在同行业中开辟了一条全新的售票渠道，大大方便了旅客的出行。
4、网上机票拍卖：客户可登录海航阳光商旅网（http://www.sune365.com），通过网上竞价、自行出价等方式竞价，最后由电脑系统以价格优先、时间优先、数量优先的原则，确定成交者。除此以外，海航还推出了机上抽奖、客户分类服务等个性化的营销方式，反响都不错。
三、英国航空公司
英国航空公司的定位口号是“世界上最受欢迎的航空公司”。为了突出这一点，英航一直围绕理念不断创新求变、突出细节服务，为旅客提供了众多具有竞争力的服务产品，如：
1、商务舱“世界俱乐部”：即重视商务舱的环境布置，在客舱壁上挂一些老照片，木制艺术品、古典式瓷器等等；
2、远程长途产品“世界高标准旅游”：即便是普通舱，也有个人的、更加丰富的视听娱乐设备，以及彩色的玻璃杯，电脑插座；
3、最为轰动的是，英航为头等舱投资了3200万美元，宽敞的客舱互相分割，以保护个人的隐私，座椅完全可以变成一张床；独树一帜的定位加上有目共睹的行动，造就了英航在国际航空市场上领导品牌的形象。
文章的最后，谭小芳强调一点：规范化航空服务只能让你原地踏步，不进则退；细节化的人性服务才能让你超越客户期望值，成为卓越的企业。
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