一般来说，我们支持、肯定一次性服务满意，但是——服务修复，也就是修补顾客服务的疏失，对航空公司来说便显得前所未有的重要。很多航空公司的经理人认为服务修复是第一线人员的工作，甚至将责任完全推给客服，简单的认为对顾客道歉或补偿之后，事情就解决了。事实上，这么做只是治标不治本，它无法保证失误不再发生。
航空公司应该把服务修复当成一项任务，由乘客、经理人及一线人员三方来共同完成。对于乘客来说，抱怨往往来自没有被合理的对待。交广传媒旅游策划营销机构认为，服务修复的重点就在于，重新建立起顾客内心的公平正义；经理人的职责则是从失误中学习，避免再犯相同的错误；至于一线人员（空姐）若能提供顾客期待的服务，工作满意也会相对提高。请看以下案例：
飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地喻：”先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”
15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：”先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这侠乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。
接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。
临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：”先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。
等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。
是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”
根据交广传媒旅游策划营销机构的实战总结和一些航空公司的反馈，顾客抱怨的最佳解决方案是整合三方的信息——从顾客身上搜集更多的信息、让公司上下了解顾客问题，并采取更好的做法解决问题。交广传媒旅游策划营销机构为您提供五个策略来“修复服务”：
1、建立「服务逻辑」。说明为什么公司要提供这些服务，以及如何提供旅游服务。它必须整合以下三个重点：
◆顾客想要完成什么？为什么？
◆服务如何产生？为什么？
◆员工如何提供服务？为什么？
TNTNV是荷兰一家全球性运输公司，为了在成熟的市场中成长，它发展出自己的服务逻辑。它从顾客观点描绘出服务程序与服务修复蓝图。譬如，过去当司机发现运送时间晚了，必须打电话回管控中心，管控中心再打电话给客服中心，再由客服中心人员通知顾客。顾客接到电话往往早已收到货物，让顾客不胜其扰。有了这套服务逻辑之后，司机可以直接与顾客联系，顾客也喜欢直接与司机建立关系。
2、让顾客服务成功的案例受到重视。航空公司可以透过内部刊物、内部网络与训练课程，分享成功案例，强化企业价值与文化。新加坡航空就利用内部刊物，宣传员工的杰出服务和服务修复案例。如果客服人员了解，他们的目标与企业重视的价值一致，他们会更愿意为客服的失误付出心力。
国旅新景界打出了“明星店长”的概念，不仅在公司内部展开了“明星店长”评选活动，更在每周的综合信息广告中开辟“明星店长风采”专栏，展示店长风采风貌。“国旅”的相关负责人表示，营业门店是展现公司服务最直接的窗口，“明星店长”是门店工作人员的精英，代表着门店的服务水准与品质，是公司“新时代，人性化的专业旅游”品牌形象的直接宣导者。
选出“明星店长”能让市民知道明星企业是由明星员工支撑起来的；同时也是巩固企业统一形象、统一品牌、统一服务标准的一种模式，彰显直营店的优越性。同时，也激励了员工，让他们在自己的工作岗位上更加注重提升自己。
3、提供客服人员足够的自由。要处理顾客抱怨的问题，客服人员必须有更多的自主权。利兹饭店就提供一线人员最高二千美元的额度，弥补不满的顾客。
比如，我们的航空公司管理层可以设计一个全新的「服务满意程度表」，不是原来硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字说明，那样只能让乘客认为你在敷衍和应付他们——表上只需列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。授权我们的空姐可以先评估游客不满的程度，然后拿出折价券、优惠卡或者哪怕一副宣传扑克送给顾客，解决当下很糟的情况。
交广传媒旅游策划营销机构认为，随机应变，应该是利兹酒店的该项授权的精髓所在！这些弥补服务的举动，并不需要主管的同意，员工可以依问题轻重选择弥补方法，并诚挚道歉，先让勃然大怒的顾客息怒。（旅游服务授权的内容详见交广传媒旅游策划营销机构谭小芳老师原创文章《旅游服务管理如何授权？》预定培训课程请联系13733187876）
4、搜集信息并让企业上下充份了解。航空公司应该搜集、储存各种顾客意见，并让员工（比如说导游员、酒店服务员、航空小姐等一线人员）容易取得相关信息。同时，公司也要提供容易、方便的管道，例如顾客调查、焦点座谈、顾客热线等，搜集顾客意见。
5、纳入绩效评估。对于解决顾客问题有功的员工，航空公司要提供激励与强化。进行顾客满意度调查，来评估员工的表现，并将其绩效纳入薪酬系统中。此外，对于员工忽视顾客抱怨的行为，也须有所惩戒。交广传媒旅游策划营销机构认为，此外，还要奖励优秀员工进行中层干部、服务管理等培训课程，一方面进行干部的储备，另一方面可以奖优罚差。
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