中国航空旅游网讯：“您还需要餐食吗？”身着制服的工作人员手捧着餐盒。“谢谢，不用了，你们快休息一下吧”旅客微笑着说。这样的场景你能否想到，就在几个小时前，因航班延误，我们的工作人员与这位情绪激动的旅客还在进行紧张的“谈判”，可此刻，他们却如朋友一样和谐相处，这一切，源于工作人员全面、细致的服务。
2009年3月9日早，前一日昆明飞往哈尔滨备降长春的CZ6248次航班，原计划9：00起飞，但由于哈尔滨机场跑道结冰，再次被告知仍需继续等待，激动的旅客冲向登机口工作人员，登机口被情绪激动的旅客团团围住。人群中紧张的气氛在升级，为防止旅客出现更加过激的行为，南航吉林分公司地服部值班经理、旅服科值班经理相继闻讯赶来。“为什么不能起飞”，“南航骗人”“一再更改时间，你们是怎么想的？”一句句的指责迎面而来。面对情绪激动的旅客，地服部工作团队的每一名成员都始终保持微笑，对旅客的指责，不停的进行解释和劝导。
11：00分，航班已经开始登机，22名旅客拒绝登机，为保证更多旅客的利益，地服部经请示批准，做出了将拒绝登机旅客拉下的决定。此决定被告知旅客。30分钟后，25件行李从货舱分离完毕。拒绝登机的旅客仍然坚持原有想法，拒绝登机。
11：50分，按照航班正点的要求，调度部门作出放行飞机的决定。激动的旅客们看着滑行出去的飞机，一片茫然。
12：10，22名拒绝登机的旅客相继被工作人员引导出隔离厅。几名领头的旅客将工作人员围在中间，有人提出要航空公司选择其它的交通方式将他们运送至哈尔滨。根据相关规定，此情况航空公司不承担赔偿责任。工作人员从法律的角度向旅客做了进一步的解释。
13：00，午饭的时间已经过了，一早就在机场等待的22名旅客早已经饥肠辘辘，疲惫的旅客们情绪已经平复许多。地服部的工作人员非常细心的为这些旅客们送上了热气腾腾的午餐，手捧着工作人员送来的餐食，旅客们面露窘色。考虑到旅客的特殊情况，地服部派专人协助22名旅客购买了长春到哈尔滨的大巴车票，令人意想不到的是，在机场等候时，在工作人员向旅客介绍明珠入会细则时，三名没有入会的旅客主动要求现场入会，成为了南航明珠俱乐部会员。随后地服部派车将旅客和他们的行李送抵客运站。看着工作人员为自己所做的一切，旅客们歉疚的说：“我们真的没意识到事情会这样，我们的行为实在有些不妥，谢谢你们了。”
“春风化雨暖人心”，通过不断的沟通、协调，地服部的工作再次得到了旅客的认可。没有化解不开的矛盾，更没有不被感动的人心。在高兴于南航服务的不断提升之余，我们也真诚的希望得到更多旅客的理解，当发生航班不正常时，希望大家不要被一时的激动情绪所左右，为了自己，也为了更多旅客的行程顺利，积极配合地服人员的工作，与南航一起共谱和谐乐章。
