为落实国航2009年服务战略，推进全流程产品和服务管理点的实施，发挥整体联动作用，解决服务短板，2009年2月12日，中国国际航空股份有限公司（简称“国航”）客舱服务部（简称“客舱部”）召开了客舱服务战略重点研讨会，会议邀请了国航各分公司客舱服务及客舱供应管理人员参加，国航副总裁杨丽华出席会议并作出重要指示。
提升全流程产品和服务是国航战略管理点之一，涵盖了从地面到空中多个方面，而客舱服务是其中重要一环。调查评价机构结果显示，机上餐饮、娱乐、沟通能力是目前亟待解决的服务短板。此次会议是在杨丽华副总裁的指导下召开的，其目的在于发挥全公司客舱部门的职能，整体联动，共同提升服务品质。
会议由黄宗瑛副总经理主持。梁富华总经理向与会人员介绍了公司目前“以生存为导向”的经营战略，强调了在“过冬”经济背景下，一方面要大力提升服务软实力，向服务要效益；另一方面要做好节支增效工作，调整供应配备结构，抓好回收管理，提高机上免税品销售额，完成公司下达的各项服务和成本效益指标。而做好这些工作，需要全公司客舱部门集思广益，群策群力。
会上，客舱部计划财务室介绍了战略重点推进的总体安排；安全服务室介绍了改进服务薄弱点的实施计划，以及提升机上娱乐品质的措施；学习发展室介绍了提升沟通能力的行动计划；客舱供应室介绍了餐饮服务及呈现的改进措施，以及成本、效益管理思路。各分公司人员也针对上述问题介绍了本单位的思路和措施，提出意见和建议。与会人员按照管理职能划分客舱服务组和客舱供应组，分别就服务流程再造和监控、人员培训和产品创新、节支增效展开讨论，达成了诸项共识。
杨丽华在听取了各项汇报后作了重要指示，她指出，服务战略重点，既包括硬件产品的设计和投入，也包括软性服务，要系统解决。首先，要从理念、标准、管理上入手，客舱服务必须根据客户需求不断提升标准，要学习、研究、借鉴主流航空公司的标准，结合专业调查机构的建议，进行专业的设计，与国际接轨；第二，提升服务短板，离不开互动、联动机制，目前我们各个客舱部门还存在标准不一致的问题，要逐步统一标准，整体联动，共同监控；第三，在三个服务短板当中，软性问题至关重要，也是我们的瓶颈，必须增强服务的主动性，做好人员的管理；第四，提升服务品质不能局限于三个服务短板，要与整体服务的改进结合起来，通过短板的解决带动整体服务的提升。
会议达到了统一思想、建立联动机制、形成整体计划的目的，会后，客舱服务部将定期与各分公司客舱部门沟通，共同为提升服务短板、打造全流程服务而努力。
