又是一年春运到，尽管“一票”依然难求，尽管一场金融危机让回家的心情有些许复杂，尽管对去年此时在风雪中等候归家的情景历历在目，春节既至，回家的心情同样一天天浓厚起来。南方航空新疆分公司地面服务保障部（以下简称“地服部”）各部门提早部署，充分准备，积极应对。针对高端旅客这一服务群体，高端客服经理们早早采取各项服务措施，为高端旅客的归家路途提供贴心尊贵的服务。
1月17日，进入春运整一周的时间，中午的乌鲁木齐阳光普照，可到下午一场大雾笼罩了整个市区，机场也未被遗漏。从而，使当天晚上的出港航班无法冲出云层，进港航班也无法按时“回家”。此时，在两舱休息室及金银卡休息室内，高端客服经理张鸾不断向高端旅客通知航班延误信息，直到最终所有延误航班都已取消，机场关闭。此刻已经临近凌晨12点，服务员在为高端旅客安排车辆，高端客服经理也在时刻准备着为旅客做好解释工作，直到最后一批旅客得到妥善安排，高端经理张鸾才得以离开。
次日天气有所好转，因为天气原因备降的飞机纷纷“回家”，候机楼已经聚集了许多旅客，高端客服经理曹爽一直坚守岗位，用高端旅客服务系统短信平台为旅客发送最新的航班信息，并协助其他部门为旅客做解释问讯工作。同时，另一名高端经理张鸾奔走于两个休息室之间，为旅客提供会员咨询，收集相关喜好信息。在值机柜台轮岗学习的高端客服经理李孟媛，在这繁忙的时刻不忘高端经理的职责，协助维持柜台前秩序，协助高端旅客处理问题。在各单位的努力和配合下，航班逐渐转向正常，旅客纷纷登上的回家的班机。
生活中，他们是一帮活泼可爱的孩子，而工作中他们是认真负责的员工，他们不辞辛苦的为高端旅客服务；他们24小时手机开机随时待命；他们的真诚感动着每一位高端旅客。春运对于高端客服经理——一个刚组建不足半年的年轻团队来说无疑是一次严厉的考验，为了迎接这次考验,他们时刻准备着......
高端客服经理室 文/张鸾 图/曹爽
