2022年1月30日，海口--本报讯（通讯员 石亚坤、陈凝作者单位 海南航空控股股份有限公司）为期40天的春运帷幕于1月17日正式拉开。2022年春运是海航航空集团旗下海南航空控股股份有限公司（简称：海南航空）正式加入辽宁方大集团后的第一个春运，海南航空贯彻落实国家发展改革委等部门联合下发的《关于全力做好2022 年春运工作的意见》，及民航局《关于认真做好2022年民航春运工作的通知》文件精神，坚持“人民航空为人民”的宗旨，围绕春运服务保障工作，提前安排部署，强化保障能力，提升服务水平，切实增强春运期间旅客航空出行服务的获得感与幸福感。
提升服务水平 保护消费者合法权益
海南航空总结历年春运保障工作中的优秀经验，结合春运期间低温雨雪天气高发以及疫情防控从严从紧等实际情况，提前下发《2022年春运旅客服务保障方案》，统一动作步调，明确服务目标，强化主体责任，并要求各部门单位对公司春运方案进行细化分解，制定保障预案，积极落实各项准备工作。
海南航空要求各单位从人员、设备、产品设计、标准与后台管理等影响因素出发，围绕保障方案开展服务风险排查，确保旅客服务保障工作完全符合民航局及公司标准；同时，提前完成春运保障动员、服务保障人员和各层级决策人员排班，并要求所有人员严格遵循“第一责任、第一时间、第一现场”的原则，维护消费者权益，对客户诉求进行快速响应、决策和处置。
此外，为做好特殊天气下的旅客保障及服务工作，海南航空全面梳理各项旅客服务保障流程，进一步完善不正常航班旅客处置预案，细化保障措施，根据不同服务场景进行分类处置、果断决策并迅速行动。一方面尽可能提前告知旅客,避免旅客滞留机场,另一方面做好旅客客票退改签服务,减少旅客现场长时间等待。
从严从紧落实 疫情防护再升级
春运迎来人员流动高峰，疫情防控成为今年春运保障工作的重中之重。面对疫情输入和传播风险的不断加大，海南航空严格落实民航局疫情防控“外防输入、内防反弹、人物同防”总策略及“动态清零”总方针，重点加强对最新版疫情防控技术指南的落实、检查，坚持科学精准、从严从紧做好疫情防控工作。
旅客出行方面，海南航空密切关注并对接当地政府、机场，通报并落实当地防疫政策要求；针对不正常航班要求，做好现场旅客处置工作，避免旅客滞留和聚集，并配合机场单位推动“健康码”全国一码通行，提高人员通行效率，避免因扫码查验等引起人员聚集和航班延误；严格把控机上消杀、机组防护、餐食供应、机场关口管控等重要环节，严格按照民航局及公司相关规定，确保做好各项防疫工作，确保旅客放心、健康出行。
员工防护方面，海南航空根据国内外疫情形势，动态调整一线保障人员个人防护标准，安排专人监控一线保障人员的核酸检测频次、结果是否符合运行要求等；建立员工健康状况日报制度，按季度进行覆盖全员的疫情防控培训，包括防护服、口罩、消杀等实操训练考核，确保一线组员掌握落实各项防疫标准，加强人员的防疫管控工作。
温情服务产品 传递爱与关怀
为助力春运期间旅客出行，搭建平安春运回家路，海南航空特别推出春运“惠、享、暖、礼”四大系列优惠活动，包括春运优惠机票、出行产品及服务，以满足春运返乡、旅游、公商务出行等不同类型旅客的出行需求。同时，海南航空通过校内/校外售票+直属售票处售票的方式，将优惠促销政策投放至学校师生群宣传推广，获得了广大学生的欢迎和好评。
此外，海南航空持续提升适老化服务品质，特别加强老年旅客关爱服务，保留线下售票窗口，在全国36个柜台配备老花镜、21个柜台摆放老人优先展示牌；推进线上购票适老化改造，为老年旅客提供大字号及语音播报功能，提升购票体验，确保老年旅客出行无忧。在特殊旅客服务方面，海南航空已于1月15日起在海口、太原、西安、天津、北京（首都）五个机场推出特殊旅客线上申请服务，此项功能适用的旅客服务类型包括：自理轮椅（WCHR）、半自理轮椅（WCHS）、始发站引导、无陪儿童、无陪长者、无陪孕妇、无陪视力/听力/语言障碍旅客，旅客出行过程中的各个服务保障环节也能过通过线上系统来实现信息传递和跟踪，极大地提升了旅客服务体验。
自2021年12月8日正式加入辽宁方大集团以来，海南航空在海航航空集团带领下，快速融入方大企业文化，坚持党委“领航”，健全基层党组织、狠抓支部建设；扎实推进安全整顿工作落实，完成24项整顿提升整改；深入推进签派控制中心运行风险管控，识别各机场操作手册风险180余项；健全制度体系，对财务、证券、人力等55项制度重新修订；落实员工关爱，新增免费工作餐、孝敬父母金等福利；创建员工论坛，倾听员工心声等系列举措，为新时期海南航空平稳有序发展开启新征程。
后续，海南航空将不断加强党建引领，遵循控股股东辽宁方大集团提出的“经营企业一定要对政府有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”企业价值观，秉持中国民航“真情服务”理念，严格按照国家及民航局相关工作部署做好各项春运保障工作，为旅客提供更加安全、舒适、便捷的乘机体验，全力保障每一位旅客平安回家。
附图1：春运期间 海南航空地服人员忙碌工作场景
附图2：海南航空严格落实疫情防控常态化管理
附图3：海南航空地服人员陪伴无陪儿童乘机
附图4：海南航空地服工作人员协助老人办理特殊旅客服务
附图5：海南航空春运大促活动宣传海报
