一年一度的民航暑运帷幕正式拉开，暑运期间少不了老人乘坐飞机探望儿女，也有很多小朋友们乘坐飞机去异地玩耍，然而家中爸妈还需要上班工作，无法一起陪同。为进一步做好暑运期间特殊旅客的保障工作，首都航空空中与地面服务人员严阵以待，不断提高现有特殊旅客服务质量，使年长旅客和无陪儿童在乘坐航班时仍能感受到家人般的温暖。
深入了解无陪旅客需求，搭建空地沟通桥梁
无陪儿童是指年龄满5周岁但不满12周岁，没有年满18周岁且有民事行为能力的成年人陪伴乘机的儿童。年长旅客是指年满60周岁乘坐民航飞机的健康老人，分为独立乘机老人和有人陪伴乘机老人。针对独立乘机老人乘坐首都航空飞机时，将对其进行上下机引导及空中关照。以往针对此类特殊旅客，首都航空地服人员在为旅客办理值机手续时便会将相关信息告知空中乘务组进行特殊关照，此次暑运运行期间，为不断提升对于特殊旅客的服务质量，首都航空地服分部及客舱部将联合制作“无陪旅客关照卡”，除旅客基本信息外，还增加了服务需求地面询问环节，提前了解旅客身体状况、药物或特殊物品存放地点、饮食习惯、阅读习惯、特殊注意事项等。旅客携带“无陪旅客关照卡”登机后，乘务人员将对旅客在机上的用餐情况、活动情况以及提供的相关服务进行记录，以便其家人全面的了解无陪旅客乘坐航班的全程动态信息，并将记录提供服务的乘务人员姓名，有效将关照服务的职责落实到个人，提高员工对于无陪旅客的服务意识。
图1：首都航空无陪旅客关照卡
图2：首都航空无陪旅客关照卡信息调查部分
服务意识不松懈，做好不正常航班下的特殊保障
暑运的开启也伴随着全国雷雨季的到来，各地特殊天气频发，导致不正常航班较平时有所增加，除了要处理好普通旅客食宿安排及客票改签工作，地面保障人员还需对特殊旅客进行额外关照，避免发生不安全事件。
2021年7月1日，首都航空石家庄地面保障中心迎来暑运保障的第一天。因天气原因导致JD5280航班取消，当日现场值班人员周媛在接到航班取消通知后第一时间来到值机柜台为旅客办理改签工作。在处理工作的过程中，周媛发现一旁站着一位老人带着小女孩，表情显的很无助。她交接好工作，前往询问老人及小女孩的是否需要帮助，原来老人独自带着孙女乘坐石家庄前往杭州的航班，因航班临时取消且手机没电联系不上家人，顿时慌了神。周媛在了解情况后，协助联系到老人的家人并说明了相关情况，对老人进行安抚后，为老人和孙女安排前往酒店进行住宿，并向酒店人员强调对两位旅客进行特殊关照。次日在乘坐补班航班时，老人在登机口认出了周媛，并连声对周媛表示感谢，让他觉得在无助的时候找到了可靠的依靠，即使在异乡也感觉到了温暖。
面对暑运的到来，首都航空也将坚持常态化疫情防控不放松，在保障旅客安全出行的同时，提高旅客出行的舒适度及满意度，不断开发更具有针对性的保障产品，使各个群体的旅客在出行中都能感受到个性化的特殊服务，并将始终秉承“真情服务”理念，为旅客提供更优质的服务内容。
