中国航空旅游网讯 ３月23日晚，由于上海流控导致FM9200航班由预计起飞时间2100延误至当晚2320。
接到通知后，我第一时间在登机口利用机场广播及信息通告版等多种媒介向旅客传达航班信息，现场配备了饮品供旅客引用并用通俗易懂的语言向旅客解释流控的概念并获得了旅客理解，熙攘的大厅渐渐安静下来。这时，一位上了年纪的大爷找到了正在登机口巡视的我，情绪有些愤怒及焦急，细问得知，大爷和老伴一行两人回上海，原本计划到达上海后正好可以乘坐地铁四号线回家，但到达机场才得知航班延误两个多小时，这样便赶不上最后一班2355的地铁。我得知情况后马上联系调度马宗耀，马宗耀与虹桥同事沟通后确认23点后机场只有往返浦东-虹桥两场的大巴而不再开往市里，那个时间段也已没有公交车。我将信息告知两位老人并积极和二老一起想解决的办法。考虑到两人年事已高，建议二人从青岛留宿一晚，第二天早上乘坐早班机回上海。在征得老人同意后，马宗耀立刻拨通部值班领导电话获得授权安排宾馆，由我引导两位老人出安检、值机柜台退登机牌、提取行李、然后至售票柜台改签至第二天0805的MU5514航班，并嘱咐好宾馆接送人员老人第二天航班的航班号和航班时间，以便两位老人在第二天能顺利成行。短短15分钟，便完成了宾馆预订到办理各种手续以及提取行李的各项工作，我只是做了一名普通地服人最普通的工作，但也许是感慨东航的服务效率，也许是感念服务人员的细心周到，两位老人在办理完签转手续后一直向我表达自己的感谢之情。
第二天一早，二位老人便早早来到了机场。令我感动的是，到达机场后，二位老人并没有急于登机，而是找到了正在办理其它航班的我再次表达自己的谢意，并要求合影留念。
流控、天气等诸多因素影响着航班的正点，但在工作中，我们始终坚信着“将心比心，以心换心”的服务理念，站在旅客角度考虑问题，解决问题，就一定会获得旅客的理解与支持。
出发前，我们送您愉快心情；等待中，我们与您温暖相伴。
