黄小培:“服务就是我为人人，人人为我”
这句话是黄小培一直以来秉承的工作宗旨。黄小培是投诉处置的业务专家，地服值机员出身的她，被戏称为地服部的“福尔摩斯”，能快速为旅客解决各种棘手难题。
近日，浙江李女士的女儿计划在上海搭乘海航客机出国留学，酒店住宿期间，因酒店墙砖剥落导致女儿手臂被砸伤。一方面国际航班出发日期临近，一方面又担心女儿的身体情况，六神无主的李女士在情急之下拨通了海航投诉电话。
黄小培接到投诉信息后，第一时间与李女士取得联系，在得知李女士女儿已经先行乘机后，主动代李女士和酒店方面沟通，为李女士维护权益。经过不懈努力，在黄小培的沟通协调下，最终双方就赔偿问题达成一致，这让远在浙江而又心系女儿的母亲感到宽慰。
李女士在电话中说道：“多亏选择了海航这样负责任、有担当的航空公司，遇到黄小培这样真情用心的员工，才能顺利化解纠纷！”旅客的肯定于黄小培而言，是荣誉，是感动，也是沉甸甸的责任，更是旅客对海南航空真情服务的肯定。
马涛：“操千曲而后晓声，观千剑而后识器”
马涛是现场业务专家，多年商务带班的经验让他对不正常航班处置流程极为熟稔。在日常工作中，马涛成功处置多起突发性旅客伤病亡案例，多次化解因不正常航班导致的旅客群体性投诉。
2月初，大部分旅客都已踏上了返乡过年的旅途，但有40多位旅客因疫情防控原因落地后不得不接受隔离。春节将至，电话中传来的是孩子的期盼、老人的叮嘱……被隔离的旅客纷纷向海航投诉。
面对旅客的焦躁，马涛牺牲自己与家人的团聚时刻，对旅客进行心理疏导，想办法为他们平复积郁心情。除夕当天，马涛拨通了一位河南籍老人的电话，得知老人专程赶路与儿子相聚过年，却已被隔离6天，说到动情之处，老人潸然泪下。听着老人的倾诉，在劝慰老人的同时，马涛也加紧与当地相关单位的沟通与联动。
在各单位协同联动下，全部旅客于除夕下午解除隔离，在化解集体投诉的同时，马涛也赢得了旅客心中的认可。“老吾老以及人之老，将旅客的诉求放在心里，才是一名合格的地服人”，他如是说道。
王云杰：“不怕客诉杂，就怕不调查”
精通法律知识的王云杰是地服部的“老人”了，人送绰号“琼海彭于晏”。如果说在客诉处置的江湖中有一位侠客的话，那定非王云杰莫属。
前不久，一位公务舱旅客打来电话，在机场值机时发现预留座位被调换，旅客表达不满并要求投诉。王云杰在接到投诉后，立即联系涉事值机员，却得到了截然相反的结论，值机员并没有换过旅客座位。
一面是旅客言之凿凿的愤慨，一面是工作人员的委屈，王云杰的眼睛中闪烁着“洞察一切”的光芒。他以法律人特有的沉稳和精细，联系中航信调取值机跟踪单带，通过服务智能指挥系统排查数据，终于发现了真相——原来，旅客成功预选座位并打印登机牌后，要求柜台员工取消值机，当再次确认出行后又去了另一柜台打印登机牌，而取消值机这一环节导致座位被自然释放。王云杰通过他独具的敏锐与认真为旅客还原了真相，既得到了旅客的认可，也赢得了同仁的信任。
赵峰：“以责任，赢信任”
赵峰是安全质量中心的新人，参加服务质量工作一年有余。他最钟爱曾国藩的名言“战战兢兢,即生时不忘地狱;坦坦荡荡,虽逆境亦畅天怀”。不难想象，以曾文正公为榜样的赵峰是一个恪尽职守的人。
一次，一位公务舱旅客在机场贵宾室用餐时，在小袋包装的零食中吃出异物，旅客异常愤慨。赵峰紧急对接旅客，先行安抚旅客情绪，同时对接涉事机场贵宾室，第一时间对现场物品封存取样，逐一梳理餐食相关文件；督促机场对接食品供应商，要求尽快为旅客提供整改方案并给出赔偿办法。
经过24小时的调查，赵峰怀着忐忑的心情代表海航与旅客沟通，在讲完调查情况和机场整改措施后，旅客却开怀大笑，对海航的调查速度和效率大加赞赏，之前因机场餐食造成的不满一扫而空，同时婉拒了经济赔偿，并表示将为赵峰赠送一面锦旗表示感谢。赵峰说：“只有诚恳的态度，详实的调查，真诚的改进才能赢得旅客的信任。”
海南航空坚守高品质服务多年如一日，践行中国民航“真情服务”理念，用海航“店小二”服务精神打磨出卓越服务品质。践行“真情服务”，出发点在“情”，落点脚在“行”。旅途中，他们待客如亲，见证着真情服务的温暖传递，为旅客的平安出行保驾护航；工作中，他们认真负责，用实际行动践行职责，赢得旅客的认可和信任，展现海航人的责任与担当。
附图1：地服管理部安全质量管理团队
附图2：地服安全质量管理团队认真解决旅客问题
