2021年3月4日,天津—中国航空旅游网讯：（通讯员：郅梓）
在航空公司中，有这么一个席位，他们常年7*24小时工作，想旅客之所想、急旅客之所急、助旅客之所需，专门在后台协助旅客解决各类问题，他们就是航空公司旅客服务席VOC（voice of customer）。
天津航空旅客服务席成立于2019年，是以提升旅客体验、提高服务品质为出发点，根据自身特色打造的旅客服务联席办公平台。旅客可通过客服热线、信箱、意见卡等多种渠道反映业务咨询、出行求助、服务建议、服务投诉等问题，由VOC各席位的专业工作人员为旅客逐一解答处理。今年春节期间，为拉进天津航空与旅客之间的距离，VOC通过短信诚挚的为旅客送上新春祝福，并在短信中告知天津航空的VOC服务热线为022-58208399，旅客有关于天津航空出行的任何疑问均可在工作时间致电此热线进行咨询或意见反馈。
1月14日，旅客权某来电，称乘坐当日南昌往成都航班时，在机上遗失了一部平板电脑，请求协助寻找。了解情况后，客户服务助理闫博文立即与成都机场地面及客舱乘务员核实，但均无结果，随即转换思路，联系后续航班目的地机场失物招领处进行核实，最后在后续航班目的地——大连机场失物招领处发现乘客遗失物。当把找到的信息告知旅客时，旅客深深的表达了对天航的感谢之情，客户服务助理闫博文也长舒一口气，她说：“虽是小事，但不能小视，类似帮助旅客查找遗失物的事情，每天都会遇到。每当为旅客找回遗失物挽回损失，我心里才踏实，真的是比自己丢东西都着急。”
图一 客户服务助理闫博文正在与旅客沟通处理
2月24日11时49分，一声急促的电话铃声传来，一名乘坐天津航空三亚-郑州航班的袁女士打来电话告知装有自己身份证的名牌包丢失。旅客服务席张梦梦接到电话后，首先安抚旅客的情绪，并帮袁女士理清思路。通过袁女士提供的航班信息、身份信息，将物品遗漏位置缩小到机上第四排靠近过道的位置。挂断电话，旅客服务席张梦梦立刻联系郑州机场查找，最后在机上第四排座位背后夹层中找到价值三万多的名牌女士挎包。旅客拿到自己失而复得的挎包后欣喜至极，再次致电天津航空表示感谢：“太感谢你们了，仅仅用了1个小时，我的包包、身份证就又回到了我的手中，天津航空效率真高，太感谢了。”
图二 旅客服务席张梦梦正在与旅客沟通
图三 天津航空旅客服务席工作场景
这些是VOC工作中的部分片段，而类似的故事每天都在上演。这些故事正契合天津航空创设VOC的初衷——“实现多部门协作，减少信息传递时间，跨业务沟通更加便捷，同一旅客提出的不同诉求，在VOC内可以一站式处理，更加高效的响应旅客”。
天津航空VOC成立是国内航司首创，始终秉承“唯有真情服务，方可不被辜负”的信念，持续贯彻落实“店小二”服务精神，切实为旅客发声，在做好疫情防控的基础上，努力践行真情服务，使每位旅客享受贴心、舒适、便捷的航空运输服务。
