中国航空旅游网讯www.cnair.com （通讯员 赵晨琳 作者单位 海南航空控股股份有限公司）在新冠肺炎疫情这场没有硝烟的战役中,总有人选择用坚强和勇敢扛起责任与希望,用爱温暖抗疫路。海航集团旗下海南航空控股股份有限公司（简称：海南航空）北京基地国内商务员郭和增在疫情期间，收到了职业生涯8年以来最好的礼物：一封从比利时回国的一对老夫妇手写的满满两页的表扬信。
故事追溯到2020年3月初，当时正在执行外围保障任务的郭和增接到一对年迈的老夫妇求助，老人眼神中透漏着无奈与无助。经过沟通后了解到，他们的行程是由比利时经北京中转海口，因为疫情的影响，乘坐航班需要填报健康信息以及行动轨迹。但是因为自己的年纪较大，无法独自完成网上操作，眼看自己飞往海口的航班即将起飞，夫妇俩焦急的不知所措。
郭和增先是安抚了老人的情绪，随即拨打了航司客户服务席电话，但受疫情期间相关出行管理规定及时间因素的影响，老人原定飞往海口的航班已经没有办法成行。考虑到老夫妇从国外转机回国已经较为疲倦，为了能够使他们尽快成行，经请示主管并征询老人的意愿后，郭和增为旅客改签至其他航空公司的航班，同时协助两位老人完成了网上相关健康信息的申报。临别之时，郭和增主动将自己的手机号码告诉了老人，并表示有任何问题仍可随时与他联系。
然而老夫妇在重新办理值机手续的过程中，却再次被告知因疫情期间海口属地购票管理规定限制，他们不满足出行条件，无法成行。于是老人便拨通了郭和增的电话，再次向这位热情的小伙求助。经过郭和增2个小时的沟通协调，当老夫妇最终被告知满足出行条件时，却又因距离航班停止办理手续不足1分钟，仍没能如愿的登上回海口的航班。无奈之下，老人再次拨通了郭和增的电话，听着电话那头老人略焦虑又无奈的声音，郭和增不禁心头一紧，他不断安抚老人，告诉他们一定会有解决的办法，便再次帮他们寻找“出路”。功夫不负有心人，经过多方面的沟通，郭和增终于帮助老夫妇成功改签至两天后的海南航空航班。考虑到两位老人折腾了一天，郭和增贴心的给老人买了面包、饼干和水，并协助老人预定机场附近舒适干净的酒店，最后将他们送上酒店的班车。临别之际，郭和增再次叮嘱老人，有任何需要帮助的地方，可以随时给他打电话，并约定两天后，他将在首都机场T1航站楼等待他们，这次一定将他们顺利的送上飞往海口的航班。
约定如期而至，两天后，郭和增实现了他的允诺，将老人顺利的送上了飞往海口的航班。临别之际，老人感动的连连道谢，并在现场为郭和增写下了字里行间充满着感动与温暖的感谢信：“回想起这一天多的折腾，郭和增给了我和老伴极大的帮助与关怀，给我不安的心吃了定心丸，让我瞬间感受到了踏实与温暖，真正印证了海南航空大爱无疆的理念。感谢你们，海南航空是当之无愧的五星航空!”
以五星暖心服务，创情满天涯旅途。疫情期间，海南航空极响应国家政策，认真践行民航管理局真情服务理念，多措并举为旅客出行提供保障，用爱温暖每一段旅途。未来，海航一线员工也将继续不忘初心、牢记使命，传承发扬“店小二”服务精神，坚守岗位，持续为旅客提供安全、正点的五星出行服务，用行动诠释海航人的责任与担当。
