回望27载，作为一家从海南特区起步的航空公司，海南航空初心未变，扎根海南，秉承敢闯敢试、敢为人先、埋头苦干的“特区精神”，积极践行国家的各项发展战略，争做“民航强国”战略践行者，怀揣“让出行更加美好”的初衷，坚守安全飞行，践行“真情服务”理念，用“店小二”的工匠精神打磨全球五星服务品牌，让旅客从地面到空中无缝隙体验到安全、便捷、舒适、绿色的五星服务品质，为海南自由贸易港建设打造靓丽名片。
匠心守护飞行安全
“航空安全是海航事业的高压线和生命线，任何人不得触碰”是员工中最广为流传的一句话。2019年，海南航空深入学习贯彻国务院、民航局关于民航安全生产工作的重要批示精神，全面贯彻执行海航集团“聚焦主业、深化转型、优化管理、提质增效”的指示精神，严守“安全就是海航事业的高压线和生命线”理念，压实安全主体责任，强化民航“三基”建设，扎实核心风险管控，全方位强化安全运行管控，全年安全飞行77.7万小时，累计安全运行超过790万飞行小时，匠心守护旅客安全飞行27年。
海南航空从多维度创建安全文化和纪律文化。“诚信、纪律、责任、公正、沟通、学习与爱心”是海南航空安全文化的七大核心要素。经过27年的坚持与积累，七大核心内容已经深深扎根至每位员工的心里，践行在员工的一言一行，落实到每一个航班的每一次起落动作中，实现用安全文化指导安全生产。同时，海航严格的纪律文化，是确保安全红线不被突破的关键。对于违反安全文化的现象，海南航空始终坚持“零”容忍，设定了29条公司级红线，持续开展严格检查工作，严肃一线人员纪律作风，从方方面面，让安全文化深入人心，落到实处。
生产运行体系是安全的基础。海南航空注重安全管理体系的建设，2005年率先引进国际民航组织倡导的安全管理系统（SMS），是中国民航首家SMS试点单位。SMS涵盖了各个营运环节，包括飞行、运控、维修、客舱、地面等各个岗位，通过查找危险源，建立危险源数据库，开展风险评估，制定各项管控措施来实现前置性风险管理工作，保障生产运营全流程的安全，夯实SMS系统基础。
而在众多安全风险中，核心风险对飞行安全严重度最高，为此，海航重点针对四大核心风险（跑道侵入、冲偏出跑道、飞行失去控制、可控飞行撞地）开展了系统治理，持续跟踪各部门核心风险专项管控开展情况，纳入公司层面管控核心风险就有20个，识别危险源131项，制定针对性核心风险管控措施349条。公司核心风险治理还借鉴了BOW-TIE理念，制定了核心风险管控全景图模板，各单位利用全景图对本单位核心风险进行管控，确保了公司2019年未发生核心风险相关的高等级事件。
除此之外，海南航空通过建立规范化的安全管理组织机构，强化基层队伍建设，紧抓“四个到班组”，明确“三张责任清单”（安全责任清单、责任追究清单和岗位风险清单），建立风险管理与隐患排查治理双轨道管控制度，不断优化更新训练课件，扎实“基层”队伍基本功，强化“三基”（基层、基础、基本功）建设，夯实公司安全管理体系基础，确保安全运行品质，为旅客的安全出行保驾护航。
真情服务旅客出行
在创业之初，海南航空提出“以客为尊”的服务理念,将服务视为企业的核心竞争力。在1993年首航航班上，陈峰董事长化身“店小二”，为旅客端茶倒水，提供无微不至的服务，这种“至诚、至善、至精、至美”的服务精神已经深入每一位海航员工心中，成为宝贵的财富传承至今。
近期，海航收到一封海外留学生家长的来信。在全球疫情蔓延，一票难求的时候，海外学子购买的航班受疫情影响被多次取消改签，眼看归期无望，家长抱着一线希望给海航客服沟通后的第二天就接到了候补乘机的通知，最后如愿成行，给这一家人带来了安心和慰藉。这位家长在信中说：“海航因守护购票人的权益、倾听并解决了旅客的实际问题。海航敬业的工作人员是乘客们的希望，是如我一样诸多陌生人的光明。在危机时刻，海航人的承担、良知给了世界一个个温暖的故事，真诚地向你们致以崇高的敬意！”
正是因为拥有忠实旅客的信任和支持，海南航空27年来，秣马厉兵，砥砺前行，以真情服务、严守品质、持续创新作为动力源泉，不断革新产品，提升服务，用最美的笑容，细致入微的服务，最佳的乘机体验赢得旅客的口碑。2019年，海南航空推出全新品牌视觉形象“梦之羽 Dream Feather”，完成对客舱环境、空地服务用品及服务标识等一系列视觉接触点的设计升级。全新线装787-9飞机首次引入超级经济舱，打造新颖三舱布局，让旅途体验再升级。温暖备至的Care More关怀服务，为儿童、孕妇、老年人等特殊旅客提供全程引导和关怀，让旅客出行更加安全、舒适。此外，“Hai Chef 海品空厨” 诚邀中、西餐饮总监研发，与米其林餐厅、五星级酒店等业界知名厨师合作，精选食材烹制，为旅客呈现中西地道特色美食，享受味觉盛宴。
海南航空从创新机上产品、优化服务理念、精益服务流程、升级培训体系等方面全面对标全球优秀航司，持续打磨五星服务标准和产品，实现第九次蝉联五星航空，世界最佳航企排名升至第7位。国际知名独立评选机构SKYTRAX主席爱德华·普莱斯特德（Edward Plaisted）表示：在过去的一年里，我们再次见证了海南航空的努力与进步。不论产品优化，还是服务升级，海南航空这九年来始终以五星品质要求自己，持续创新与突破，将中国传统文化巧妙融入国际审美，向全世界旅客展示了来自东方航企的国际卓越品牌形象。”
除了服务产品的持续创新及改进，海南航空以客户体验为关注焦点，建立了一套完整的客户关系管理体系，对服务过程进行闭环管控，不断巩固及提升服务质量。开设客服热线、网站、电子邮箱、微博微信等多种渠道，广泛倾听客户意见，积极沟通，快速决策，提升服务质量和旅客满意度。2019年，海南航空通过VOC点评系统获取旅客点评数据达到13.28万人次，相比传统渠道提高约20倍，旅客满意度稳步提升，用真情服务赢得旅客的信任和赞誉。
便捷正点智慧出行
安全是航空公司的生命线，而正点则是航空公司最基本的服务。长期以来，海南航空坚持高质量发展，构建高效运行、责权清晰、科学决策的航班运行管理体系，严格落实2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动的要求，从航线网络、机组保障、维修保障、地面保障、运行协调、新航行技术六个方面，全面提升航班正常管理水平，根据民航局统计数据，海南航空2019年航班正常率为81.13%，同比去年提升0.81个百分点，为旅客的便捷正点出行提供了质量保障。
为满足旅客个性化服务的需求，海南航空还针对旅客不同出行场景搭建完善的服务产品体系，提供智能化的出行体验。“APP登机口升舱产品”覆盖国内40余个航点；“中转酒店在线预订平台”可实现国际到国内中转酒店的在线预订，旅客可实时根据中转酒店库存在线预订，极大提升了旅客体验。人脸识别、指纹登录、AR行李箱尺寸检测、“预约抢票”、国际官网在线自助改期、多属性座位在线预订及在线智能客服平台等服务的上线，加快推进了客户服务的多渠道一体化、线上化、自动化，满足广大旅客日益多样化的出行需求。
据介绍，海南航空在线客服机器人能够利用深度学习、自然语言处理技术，通过对航空运输、新冠肺炎相关知识进行机器训练，现已具备语境和交互场景感知、上下文记忆能力，能够结合对话主题、用户属性、业务场景，对用户意图进行精准理解。另外新的机器人引擎具备强大的数据分析总结能力，快速指引业务优化，有效降低50%运营成本，通过优化算法，有效降低80%硬件投入，为旅客打造“智慧、便捷、舒适”的出行新体验。
保卫蓝天绿色出行
“绿水青山就是金山银山”。海南航空坚持“保卫蓝天，绿色发展”的发展理念，把生态文明建设、低碳经济建设作为推动企业可持续发展的战略方向，持续推进“绿色航空”品牌计划，助力中国民航绿色发展。
海南航空在中国民航业率先推进能源管理体系建设，2015年成为中国民航第一家获得第三方认证的航空公司。多年来，海南航空从地面运行、空中运行、飞机瘦身等方面实现空地全流程燃油精细化管控和绿色环保乘机，为旅客打造了一条低碳环保的“空中绿途”。自主研发的发动机水洗设备、引进绿色飞机787、EFB（电子飞行包）的投入使用、机上用品减重、全机队单发滑入及生物航油载客飞行等项目的实施为促进绿色发展开拓了“新思路”，让旅客更加低碳轻盈飞行。
2019年，海南航空积极响应中国民航局“打赢蓝天保卫战”的号召，推进GPU代替APU项目，通过深化GPU管控体系，建立数字化APU监控体系，组织各驻场人员现场监察、建立机组GPU异常使用实时反馈等机制，项目开展取得显著成效，2019年项目节油达到3.8万吨。自启动能源管理工作以来，海南航空已实施节能减排举措近30项，截至2019年，已累计节油54.9万吨,减少二氧化碳排放约173万吨，相当于6.6万亩森林一年的二氧化碳吸收量。
不论是乘坐公共汽车，共享单车骑行还是搭乘绿色航班，低碳绿色出行已经成为全民保护环境的共识。海南航空除了在能源管理体系建设方面狠下功夫之外，在旅客出行和体验环节同样也投入了大力支持。目前，海南航空已在国内51个机场、2条国际航线启用无纸化登机服务，服务覆盖率居国内航司前列。旅客在获取二维码电子登机牌后，可凭电子登机牌及有效登机证件在机场直接办理安检、边检及登机口等全流程通关手续，无需再到值机柜台排队打印纸质登机牌,不仅有效节省出行时间，还节约了地球资源，践行了低碳出行的理念。同时，海南航空快速响应海南“禁塑”法规，计划对空地近20项产品进行替换，并在2020年12月前完成海南地区出港航班、地面服务及保障单位的非生物降解袋类及一次性餐具产品替换，以实际行动践行低碳节约的绿色生活理念，助力海南建设全国首个国家生态文明试验区。
卓越廿七，载誉前行。27年前，海南航空满载民族梦想与特区精神飞向蓝天；27年后，海南航空承载光荣与承诺飞向未来，为全球旅客带去超越预期的飞行体验，打造了享誉全球的世界卓越航空品牌。在走向世界舞台的同时，海航将继续扎根海南特区，深耕海南市场，勇当自贸港建设的主力军和排头兵，向世界展示一张了解海南的靓丽名片。
图1：航班起飞前机组人员召开飞行准备会，严把安全关。
图2：海航集团董事长陈峰领取2019年SKYTRAX世界五星航空公司奖牌
图3：乘客持电子登机牌快捷绿色出行。
图4：穿着海航历代制服的乘务员向乘客展示海航机模，演示海航27年发展历程。
