中国航空旅游网讯 熟悉的面孔，熟悉的旅客，熟悉的行为方式，更有熟悉的家乡方言。又一次从无锡飞往澳门，再熟悉不过的航线，却每次都有不一样的际遇。常年奋战在澳门航线，自然而然总结出一套澳门航线的服务特点及应对方法。
搭乘澳门航线的旅客分两种：一种为常规旅行团，手持港澳通行证登机。一种为赌场常客，手持护照登机。而这两种旅客的特色又是什么呢？旅行团旅客通常上机后成群结队的调换座位以求得跟亲戚朋友能够相邻而坐，赌场常客通常上机后立刻找三个空位横躺睡觉。非常好辨认。
当然，澳门航线的头等舱永远是满客的。即使登机时地面送来头等旅客名单显示不满客情况，经济舱旅客也会第一时间进行机上升舱，但经济舱旅客多为朋友同行，一旦出现剩余无法满足升舱旅客的同行朋友共同升舱的需求，便会产生一幕争抢升舱的现象。你们一定在想，这条航线如此火爆？有位台湾转机旅客笑谈道：“你们这条航线经济舱不满，头等舱也会满，为什么不学习日本呢？日本80年代就有738机型为全商务舱配置，而且非常火爆，你们大陆人真不会赚钱！”其实这位台湾旅客人的话语，不无道理，特别航线特别配置，这个问题也就只能留给公司去设想了。
对于常规旅行团的服务，除了满足旅客机上基本的餐食服务需求以外，客人们最感兴趣的便是旅行目的地的吃喝玩乐，最能吸引旅客的便是如何用最少的钱玩得最轻松最舒畅，当然这里我也有点为旅客着想的私心，因为常规旅行团导游带客人去各地购物消费是必要点，如何教会客人避重就轻，避免旅行发生强制购物等不愉快的事件，从我的嘴里告知的经验成了常规旅行团客人最喜欢听的“服务”。对于初次前往澳门的常规旅行团，给出合适的建议，哪些人文古迹值得一去、哪些美食地点值得一品、如何利用赌场和机场及码头之间的免费接驳巴士、如何快速通关、如何合理安排好时间及购买手信时避免被宰的方法、VISA和银联的消费汇率差以及入境后的通讯方式等等，这些旅行攻略或许导游不会一一讲述，但在我的航班上，我会毫无保留地告诉给这些客人，当然是避开导游的视线，毕竟我实在不忍心看到一次充满期待的旅行，会因为某些强制购物导致的不愉快。这种针对式的服务也让深航的整体服务在客人心中有所提升，也体现了与其他航空公司之间的差异服务。
对于赌场常客的服务，当然机上基本的餐食服务不一定能够满足其需求，这些旅客最大的特点便是非常劳累，必须养精蓄锐。经过赌场的几日洗礼，疲惫不堪，上飞机倒头就睡，比起一张舒适的大床，劳累到极度的他们，能够有一个平躺的地方，堪比豪华大床房的舒适度。但是在飞机起飞下降时要求旅客坐好调制座椅靠背并且系好安全带时，旅客会大发雷霆，因为你吵醒了他，这个时间换位思考很能理解极度劳累的情况下求安静休息的心态。所以，这个时候很多乘务员会墨守成规地严格要求旅客做好相关的安全规定却未进行换位思考，导致旅客破口大骂乘务员：你给我滚！吵死了！甚至会有更难听的话从火冒三丈的旅客口中冒出。当然，乘务员想做好安全规定没错，但乘务员是否考虑过如何才能避免这种尴尬的局面出现呢？
前往赌场的旅客以中年以上旅客为主，其实年纪越大心态越孩子气，这个时候而不是用“必须”“立刻”等强烈的字眼告知旅客，而应该跟旅客开个小玩笑，迎合他孩子气的心态，
逗逗旅客，遇到这种客人，当然可以邀请男乘务员出面，顺势拉一把旅客，拍拍旅客的肩膀，像从被窝里拉起一个孩子一样，顺便告诉旅客：乖了，先起来，马上就可以睡下去了，先保护好安全。旅客反而不会怒火相对，而是一脸可怜相的无奈地起身配合你做好安全规定，这一招经过多年的飞行试验，十拿九稳。当然如果以女乘务员出面，可能略显轻浮，这就需要乘务员掌握好一个服务的“度”，此刻，可以请出男乘务员，毕竟对待这些劳累赌客，需要的就是“特别”服务，特殊情况特殊对待，总比被旅客破口大骂一场尴尬的好。
当然，澳门航线出现更多的便是由于过于劳累出现各种低血糖及晕厥等病症，也需要乘务员积极发现旅客的动态，很多旅客睡觉不用餐，乘务员叫醒也不好，不叫醒或许旅客出现的晕厥现象，这就需要乘务员多多关注旅客的动态，询问身边旅客是否出现异样，多几个心眼才能确保航班旅客的整体服务感知度。澳门航班也是机上盗窃的高发航班，如何通过广播及巡舱来避免及提醒旅客防止机上盗窃的发生，也是一件需要常年奋斗的事情。
总结澳门航线上的服务细则的一小部分，以上仅为个人常年执行澳门航线的一些心得，当然变幻莫测的情况随时可以出现，不断提升自身的服务技巧及各种航线应对的知识，提升自身的旅行知识面，也能为做好服务打好基础。个人心得，仅供参考。（深航无锡分公司客舱服务部：周华）
