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做好客舱安全风险管理,防患于未然

http://www.cnair.com 2014-05-21 11:53:03 来源:中国航空旅游网
安全是中国民航事业永恒的主题,客舱服务在航空公司服务运营中起着至关重要的作用。保证客舱安全和提供优质服务是我们客舱机组人员的两项最重要的工作。这看似简单,其中却包罗万象。想要做好这两项工作中的任一项,都需要严格的遵守制度,认真地执行规章,负责得对待工作,仔细地为旅客服务。对我们而言,这都是统一的,密不可分的;但从另一面讲,安全是基础,是前提,没有客舱安全,就没有客舱服务。
当我第一次踏上乘务员岗位时,我的带飞教员告诉我做好客舱服务并不难,但是客舱安全永远要放在首位。服务需要的是热情、耐心,而确保客舱安全则更需要强烈的责任心和细心。如果时刻把安全放在第一位的牢固意识,也许我们就会避免很多发生在客舱中的安全隐患。
  时下流行一句话“细节决定成败”,而客舱工作正是由一道道细微烦琐的工作程序组成。因此,客舱工作要从细微做起,从细节抓起,才能为客舱安全保驾护航。
  一名合格的乘务员都应该具备全面的安全知识和安全事件处置能力。但会由于经验的多少和安全意识的强弱,在工作中有不同的表现。例如在夏季颠簸期间提供热饮,总会有烫伤旅客的事件发生,发生的原因不外乎就是颠簸、没有传递到位或不小心失手。安全意识强并且有经验的乘务员会在递送时,先观察递送途中是否有障碍,并提醒热饮烫手请拿好,会将饮料杯处置妥当才松手,会交给大人而不是孩子,会在颠簸时提醒旅客拿好杯子以免烫伤。凡事做到有预见性要比发生事故后再来弥补要轻松容易的多。烫伤事件一旦发生,一些乘务员往往比较惊慌,先去忙着给旅客道歉而不是处理问题。其实很多安全事件第一时间的处理时至关重要的。如果准备充分,在饮料车上随时备有冰块或湿过的小毛巾,那么由于热饮造成的烫伤会在很大程度上减小。基本上不会造成太大的伤害。从这件简单的事例中,我们可以看出,乘务员应该具备的不仅是强烈的安全意识,还要积累经验,保持清醒的头脑,具备相当的事件处置能力。同时,大家也应该注意经验的汇总和交流,制定出应对不同事件的流程,为我们乘务人员提供一个思路、一个依据,这样也会大大提高我们的安全服务水平。
  大部分旅客认为空中乘务员就是一名简单的服务人员,端茶送水、送饭收餐,孰不知乘务员还担负着客舱安全的重任。在预先准备阶段,我们就要复习该机型的应急设备位置、使用方法、注意事项;直接准备阶段,我们要准备各种应急情况处理方案,明确责任分工,上飞机检查各种应急设备的状况;旅客开始登机,我们要观察旅客情况,要确认紧急出口旁旅客资格;起飞前,下降时,我们都要进行客舱安全检查;飞行中我们时刻警惕地巡视客舱,留意洗手间的使用情况。然而,这些事情仅仅依靠乘务员来维护客舱安全是远远不够的,我们也需要旅客的配合。
  飞机起飞和下降着陆阶段是我们所说的飞行关键阶段,在这个阶段,乘务员进行客舱安全检查是重要的也是必要的,绝不是在走过场。当客舱服务与安全相冲突的时候,应该无条件地服从安全。
  近年来,航空公司为了吸引客源,一再宣传航空飞行的安全性,无意中淡化了乘客的安全意识。航空公司对客舱服务工作的管理,也把天平倾向于追求对乘客的优质服务上,一些在安全管理范畴内的问题被冲淡了。我们常看到,航空业者和新闻媒体对乘客在安全管理工作上的不配合多有抱怨,如果能够换一种思维,把为什么要求乘客遵守某项安全规定的理由向乘客说明或者对乘机安全常识做更多的宣传,相信能得到乘客的更多配合与支持。
我们要认识到客舱安全就是最优质的服务,保证乘客安全是航空公司最重要的责任,任何事情都不能和这一最高职责相抵触。作为一名乘务员,对安全,我们不能有丝毫马虎;对生命,我们更不能心存侥幸。
                                                  四分部 申畅749540
 

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