中国航空旅游网讯 执行无日本大阪至无锡航线的头等舱乘务员，登机前正在忙碌准备迎宾饮料时，日本地服送来头等旅客的信息，看到一位不止一次遇见的日本籍旅客MR YANASE，从未想过今天的这次服务让MR YANASE敞开心扉，讲述其一段埋藏心底的故事。
日本航线的旅客，非常礼貌非常有素养，这也让我对于自身的服务细节要求更为苛刻。MR YANASE入座1F，引导其入座后立刻送上热腾腾的乌龙茶和热毛巾，MR YANASE喜欢中国的茶，所以不必多问便知道其喜好。他向我点头示意表示感谢的时候，但他并不像之前几次搭机的时候会跟我讲“thanks”，今天只是一个点头。这让我感受到了几许不安。
为MR YANASE挂好羽绒服及西装，送上毛毯，将他的皮鞋亲自放进鞋套，整理好他身边的一切，飞机正点起飞，从门帘的侧边，我看到他一直凝望窗外，平时他上飞机基本都是睡觉，而今却是沉重的面部表情，我不知道他发生了什么事情，但是，我想去关心他，但又找不到一个契合点。
对于日本航线的旅客，又不同于国内旅客，日本旅客懂得用各种途径与渠道让自己成功公司的高端客户，累计各种积分以便达到尊贵客户的身份，而国内旅客通常成为会员身份后也经常忘记累积或查询自己的积分，这点和日本旅客重视个人权益的特色截然不同，在日本航线上不需要积极推销会员卡便会有旅客主动询问办理会员，以便累积里程，MR YANASE也是一样，常年奋斗在日本无锡航线上，成为了白金卡客户。这也让我对其的服务质量更为重视，更为重视其体验服务后的心理感受。毕竟他们常年搭乘各国航空公司的服务，深航的服务硬件无法与国际一流航空公司媲美，但我不服输的性格，依然期望能够用最佳的状态让其感受到中国大陆航空公司的机上软件服务，不算一流至少也要认可。这是我对自己的要求。
2个小时30分的航程，在我们的飞机飞抵上海上空时，我为其送上热毛巾，告知其落地时间及温度，当然我很庆幸，MR YANASE的英语水平到了一个能够让我接受的程度，很多日本旅客的英文我很难去进行联想与辨认，而我又不会日语，对于高端客户的服务，这是一个弊端，但我极力想挽回因为语言沟通不畅的原因而导致的日籍旅客不想多与中国籍乘务员沟通的这样一个事实。是的，我一直在找契合点。
很庆幸，我们的飞机正在飞越上海的黄浦江，我便蹲下来告诉MR YANASE，我们现在正在飞越上海，悬窗下方便是黄浦江，浦江两岸一个是浦东一个是浦西，当然我们全用英文沟通，我尽量让自己的英文变得简单，语速变得缓慢，以让其能够听懂。此刻，MR YANASE 说：“你是我见过最不一样的空中乘务员，我能感受到你的用心，从你帮我将鞋子放进鞋套的那一刻，我就发现你与其他乘务员不一样。谢谢你，让我从空中看到黄浦江！”此刻，MR YANASE一直在凝望窗外，脸上的表情，我能用心读懂一点其中的变幻。
MR YANASE告诉我，他儿时第一次来中国，是跟随其父亲大人坐轮船到上海，也是在黄浦江，那有他儿时的记忆，父亲大人因为在上海及江南一带经商失败客死异乡，是母亲大人带着他们兄妹5个艰苦生活，他永远无法忘记儿时有父亲大人陪伴的岁月，而今他已年近70高龄，他说他怀念过去的一切，他不知道自己能够活多久，但是，他就想多去父亲大人曾经奋斗过的地方，寻找曾经的记忆。
听到这里，我感动得泪眼模糊，这个时候心情凝重的我看着他的时候，他却是在整个航程中第一次露出了笑容。他在责问自己，为什么跟我讲这些，他不知为何会跟我滔滔不绝。他让我拿来纸笔，让我教他写一句中文，还看了一下我的工牌，让我拿着工牌，好对照着写出我的姓氏，那一刻，我真的被感动到了，就是一个平凡的航班，一次平凡的服务，触动的却是自己的心灵，我能感受到年到黄昏后的那种孤寂与对与曾经的期望，我想给他一个热情的拥抱，我想告诉他，这个世界很美好。
落地后，拿到他送来的一张留言卡，上面写着“好的服务，我很满意”，其实是他让我教他写的中文字，但是后面这句日文我看不懂，问了会日语的同事才知道意思是：我对他的服务很满意，经常乘坐深圳航空往返无锡大阪之间，在日本这样的服务是第一次。从未享受过如此专业的服务。
我想，完美的服务不在于硬件设施的完善程度，而在于是否与旅客能够真心交流，哪怕语言不通，也能让心与心相连，让旅客深刻地感受到我的用心服务，虽然还有很多需要提升的地方，但我一直在期望跟公司共同成长，让更多的感动发生在客舱里，那样，飞行变得更有意义，每一次飞行都会有一个故事，积累下来，那是一笔宝贵的财富。感谢MR YANASE对于深航服务的肯定，我只是深航乘务员大队伍里的一员，我也深刻期望没有我亲自为你服务的航程里，其他深航的兄弟姐妹一样能够给你留下深刻的印象。
找准契合点，跟旅客来一次心与心的交流，我相信，感动只属于你。（深航无锡分公司客舱服务部：周华）
