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美豪酒店:酒店提供极致服务的“秘密武器”

http://www.cnair.com 2016-09-06 13:59:49 来源:中国航空旅游网
 

  美豪酒店一直以优质的亲情服务享誉业内外,被酒店顾客赞为“酒店业的海底捞”,携程、大众点评等网站上的也基本没有任何负面评价,美豪的优质服务带来的良好口碑也为它们吸引了更多顾客,那么美豪酒店是怎么保证每一个服务人员都能提供极致服务的?

  一、在服从制度的同时不缺乏灵活性

  每一家企业有规都有自己的组织结构,逐级管理,层层负责,以保持企业的有效运转,酒店也不例外。科学合理的制度流程是酒店提供优质服务的前提,所以酒店工作人员都必须服从酒店的制度,严格执行,才能按照标准为顾客提供优质服务。但是在酒店经营的实际过程当中,工作人员经常会遇到酒店服务标准之外的服务需求,这就要求员工要有灵活性,比如有一次半夜酒店所在区域突然大面积断电,美豪酒店的工作人员一边准备应急照明设施,一边为还顾客准备降温的冰块、冷饮等物品,还为吵闹的儿童准备了玩具,这就是员工服务的灵活性。停电这样的意外事情遇到的概率非常小,酒店额服务流程当中并不包括这一项,员工的灵活服务却能安抚顾客的情绪,赢得顾客的理解,增加酒店的口碑。

    二、酒店员工要有高度的自律精神

  酒店要做好服务,要依靠酒店的每一个员工,上到酒店老板下到清洁工,都必须做到“人前人后一个样”,依靠自律精神,自觉自愿的做好服务,不因无人监管而懈怠,不因顾客夸赞而放松,始终自觉追求完美服务。正是依靠每一个员工的自律精神,美豪酒店才能形成独具特色的优质亲情服务,打开市场。

  三、酒店员工要谦逊有礼态度好

  法国文学家卢梭曾说:“生活里最重要的是礼貌,它比最高智慧和一切学识都重要”,对服务业来说也是如此,生活中我们大概都有听过“某某餐厅/酒店的服务人员态度特别差,以后再也不去了”这种说法,可见“态度”对服务业留住客人是多么重要。谦逊有礼,是酒店服务人员是否合格和水平高低的一条衡量标准,只有好“态度”才会有好服务。

    四、酒店员工要有过硬的专业技能

  酒店很多服务性工作看起来很简单,只是一些重复性的单调工作,但是要将一件简单的事情做到极致却不容易。酒店要做好服务,做极致服务,就要求每一个员工都有过硬的专业素质和专业技能,熟悉自己工作的职责、程序和流程,并在操作的过程当中精益求精。为了让每一个员工都拥有过硬的专业技能,美豪打造了自己的员工培训体系,对员工进行定期培训和工作指导,帮助员工找到正确的工作方法,引导员工自发学习。

  要做好服务并不是一件能够一蹴而就的事情,需要的是酒店每一个员工的不懈努力和对服务质量的完美要求,只有如此,才能为顾客提供最优质的服务,这才是酒店提供最好服务的秘密武器。

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