导语：对于一个酒店人，特别是酒店的一线员工来说每天面对来来往往的客人，避无可避的是那些中肯而有力的差评，万信酒店今天要说的，就是从差评开始。
不知从何开始，写评论和看评论几乎已成为购买产品很重要的两项参考任务了，酒店业也很快的被带入到这样的一个大潮里：差评，不仅是酒店一次非常严重的警告！而且对于高度依赖OTA客源的单体酒店来说，那几乎是一个非常毁灭的打击，为了消磨差评对于自己酒店的影响，有的酒店甚至要花上30倍不止的代价来换取这种“平衡”。
既然差评如此的重要，那差评如何产生？
调查显示：除去极少部分（不足2%的差评）属恶劣差评外，其余的产生都是由于酒店自身的一些不足和沟通问题产生的，除去硬件的问题，更多的反应在人员服务问题上。
例如：A客户本来对这家酒店的硬件和服务是满意的，但由于在这家酒店的餐厅不能愉快的用餐，或者由于餐厅是外包服务，所以酒店本身又缺乏监督和管理，导致A客户本来满意的住宿体验，一下降到了冰点。
有趣的是，这样的客户体验还时有发生。比如隔壁的噪音，酒店超市的过期食品，落灰的健身房，邋遢的游泳池。
差评产生了，又是如何发生的蝴蝶效应？
一个差评产生，客户当然希望酒店正面来回应，并对今后的服务和运营提高标准，这还是好的；如果一个客户已经失望透顶，那么可能品牌将失去这样的客户，这看似个案，但实际上它的连锁反应是惊人的。
例如：A酒店和B酒店相邻2公里，从配套和硬件来说。A酒店拥有领先优势，但B酒店却在入住率上遥遥领先，当我们打开OTA评论里仔细阅读不难发现，A酒店对于评论无论好差基本不回。而B酒店却做了很好的回复，差评比列也少很多。
这是一个“马太效应”做主的年代，如果我们失去了现在客户的信任，差评将会夺取我们更多的“潜在”客户。
对于酒店来说，差评产生后，不分析，不改正，不惩罚，不奖励，导致越来越多的差评挂在那里而得不到正确“运用”，在热炒“大数据”时代的时候，又有几位老板会定时定期看自己酒店的差评数据。
往往犯了错的员工若无其事，得到夸奖的员工泯然众矣。这样不良的工作风气，和酒店的企业文化会弥漫扩散。
差评产生后，我们该如何应对？
如果发生在酒店现场，我们应该让最有经验的员工面对客户，温和而艺术的消除客户的顾虑，让差评消灭在摇篮初期。
如果已经无可避免的出现在OTA的评论中，我们就要尽早尽快的上报情况，得到解决方案后，一边进行认真的逐条回复，一边联系客户，给予更大的诚意。
如果差评出现恶劣措词，或者明显沟通问题，他方问题，也不要及时的回避责任，哪怕是一个快递没有发出，那也是酒店的问题，找到问题，对症下药，直面问题，解决问题。
现在越来越多的客户不看好评，只看差评，不是看有没有差评，而是看酒店如何应对出现的差评，是不问，不管，放任还是对着干，不妥协，还是积极反省达成谅解。因为就算你自己去别的酒店也担心会遇上那些无法理喻的服务人员。
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