在成都双流国际机场出港大厅，你也许不会注意到这样一群人，在旅客提取到行李后，他们微笑站立在出口，仔细查验着旅客行李票，确保每位旅客都取到正确的行李，他们是航空出行最后一道服务线，他们就是国航西南行李查询员。
“您好，请出示您的行李票。”这句简单的话，行李查询员们每天要说数百遍，为准确核对小票避免行李错题，查询员会不停问好再弯腰查验，忙起来时，甚至顾不上吃饭。核对行李票只是查询员日常工作之一，更多的时候，查询员会解决一些突发状况，比如查找旅客未取到的行李、找寻机上丢失物品、行李破损赔偿、处理行李晚到事件等等。我到行李查询部门只有2个月，在这2个月内，却学到了很多，在师傅们的身上，我看到了他们在平凡岗位上散发出的光芒。
怀揣责任，热心为旅客解决问题。
4月26日晚，行李查询员在巡场时发现5名行色匆匆的外国旅客，经询问了解到这5名旅客来自加德满都，由于地震着急回去，预定了国航机票加酒店服务，却不知道酒店的任何信息。查询员找到所有可能的酒店逐一拨打电话，功夫不负有心人，在拨打了15通电话后，最终确定旅客入住的酒店，并顺利把他们交给前来接送的酒店专车。旅客感谢工作人员的关心和帮助，提出合影，并留下了他们的名片，临上车前还多次鞠躬，对帮助深表感谢。
查询员更多的是工作是处理行李破损赔偿、帮助旅客寻找丢失物品、回答旅客问询、处理行李晚到等等。旅客行李发生状况，带着不满的情绪找到查询员，这就需要查询员具有娴熟的工作技能和良好的沟通能力，积极地化解各种矛盾，带着耐心、细心和同理心，站在旅客的角度理解问题和解决事情。
真诚服务，用行动感动旅客
5月23日，旅客陈先生焦急地找到行李查询工作人员，在仔细询问情况之后，得知陈先生将自己随身携带的红色手袋遗失在飞机上，急得满头大汗。查询员一边安抚旅客，一边联系清洁队，考虑到旅客时间紧张，查询员上报情况后联系监装人员去飞机上及时取回了手袋。几经周折的旅客终于收到遗失物品，十分激动，连发两条微博：感谢行李查询万花筒组，服务热忱感人，非常感谢！
“旅客的困难，就是我们的困难！”查询员用行动诠释着这句话。他们以严谨的工作态度、扎实的工作作风、娴熟的技能服务旅客，并享受着服务旅客的快乐。
高效精准，沉着冷静处理突发状况
6月27日晚，乘坐CA4304的30多名旅客在找不到自己行李之后非常着急，查询员在了解情况之后立即联系广州，被告知这35件行李未能及时装机，改由下一班CA4318送往成都。行李查询员们在柜台前逐一安抚旅客、办理行李晚到手续、承诺行李一到立即安排派送。当天晚上，行李中心超越班组还妥善解决了一起大面积行李晚到，CA194Q（6月26日取消航班CA1949的补班）19件行李晚到，几经核实，查到行李由当日CA4504运达。截止29日早上，所有行李均平安送至旅客手中，查询员们松了一口气。
踏着朝霞出门，伴着夜色归家，几十年如一日，查询师傅们将一生献给民航事业，他们身上展现出深深的岗位责任感。他们身处服务流程末端，不断完善服务，努力让每一位国航旅客的旅途画上一个圆满的句号！
(国航西南地服部 刘琦)
