中国航空旅游网讯 6月27日晚，正是航班到达高峰期，机坪上车辆穿行，到港大厅灯火通明，22:55分左右，由广州飞往成都的CA4304航班旅客陆续到达准备提取托运行李，但当所有行李都传出后，依然有30多名旅客未见行李踪影，一时间，国航行李查询柜台被焦急的旅客围堵得水泄不通。
了解到情况，前台行李查询员一边安抚旅客情绪，一边在确认行李未到达本场后立即联系广州，得知这35件行李未能及时装机，将由后续航班CA4318运达。行李大面积未到，超越班组行李查询员全体行动，做好解释工作、登记旅客信息，办理行李运送手续。人群中有一名尼泊尔旅客，告知查询员他将乘坐明早08:10的CA407航班飞往加德满都，他很担心今晚取不到行李，怕回国后行李就此丢失，查询员当即向旅客承诺，国航会将行李直接运至加德满都，他在加德满都落地后提取即可。听闻工作人员的解释，旅客满意地竖起大拇指，临走时连说两次“Thank you”。
除此之外，27日下午超越班组还处置了一次大面积行李晚到特情。由上海浦东飞往成都的CA194Q航班（6月26日取消航班CA1949的补班）上19件行李晚到，通过与浦东行李查询多次核实，最终确定行李由27日的CA4504运至成都，查询员们妥善做好迟运行李处置工作，得到了旅客的理解，29日下午，所有行李均已平安送至旅客手中。
两个航班，54件迟运行李，行李查询员们高效处置，得到旅客的认可，用真心换取旅客的理解，用优质的服务为暑运旺季开了一个好头。
（国航西南地服部 刘琦）
