中国航空旅游网讯www.cnair.com 2015年7月10日—2015年7月12日期间受台风“灿鸿”影响，青岛机场大量航班延误或者取消，焦急等待改签的滞留旅客数以千计。受台风影响，网络通讯系统也出现故障，东航95530服务热线的话务承接能力下降到平时的30%，意味着众多旅客因电话打不通而选择直接来东航青岛售票处办理改签、问询等业务。东航山东分公司市场部根据公司的统一部署启动了不正常航班应急预案，各岗位工作人员到岗到位并加派了人手。
7月10日上午，受超强台风影响，MU2058、MU9623（台北—青岛）航班取消，台北桃园机场不予受理退改签业务，通知旅客回原出票地办理退改签。7月10日下午，前来问询、要求改签的旅客和电话接踵而至，东航青岛售票处的仲玉玲、焦恬、陈慧楠一刻不停的接待前来改签的旅客，耐心地为其办理改签业务。与此同时，负责团队业务的杨文萍、王伟也主动帮忙。
7月11日，整个青岛异常闷热，一如滞留旅客焦躁的情绪。青岛售票处的焦恬、王伟坚守票台，接听无法计数的旅客来电，忙碌有序的解答旅客咨询，处理改签业务。就连午饭都没有时间买，是朋友帮忙送过来，抽空吃上两口。一天忙下来，耳朵嗡嗡作响。虽然很累，但是兄弟姐妹们团结一致，相互鼓励帮忙，感动满满：市场部各级领导不但亲自前往票台帮助大家，而且还利用微信、QQ、电话给奋战在一线的工作人员加油打气；售票员仲玉玲原本在家辅导儿子功课，得知姐妹们们忙得焦头烂额，立即转换角色，又当妈妈又当姐姐，主动帮忙换开国际票；班组长杨文萍放弃休班中午跑到售票处帮忙，赶也赶不走，晚上又在售票处坚守到十点。
7.11日晚10点杨文萍依然坚守岗位，处理旅客问询及改签事宜
7月12日，灿鸿影响减弱，东航、上航航班运行正逐步有序恢复，由于航班较为集中，部分航班推迟起飞，售票处的工作以电话咨询、改签业务为主。接总部要求，票台早上八点上班，晚上十点下班。杨文萍、仲玉玲顶着湿漉漉的雨水，不到八点就匆匆赶到东海路售票处，这时，已经陆续有旅行社打印行程单、旅客办理会员开通消费密码、选座位、申请轮椅、小动物托运、儿童票、婴儿票等业务，一直忙到下午六点半；王伟把家里的急事搁在一边，冒雨主动加班；仲玉玲和杨文萍时时刻刻为别人着想，都争着留下值班。
面对超强台风，东山东分公司市场部青岛售票处的广大干部职工坚守岗位、履行责任、互帮互助、无私奉献，舍小家顾大家，努力确保旅客及时改签，早日安全回家，涌现出一幕幕感人事迹，这期间没有出现一例旅客投诉或纠纷，充分彰显了东航“以客为尊，倾心服务”的服务理念，为东航山东分公司打赢抗击台风之战做出了贡献。
供稿：东航山东分公司市场销售部 于嘉慧
2015年7月15日
