中国航空旅游网讯 2015年5月17日，张灏乘务组（王雅慧、李梦琳、李杨蓓蓓)执飞的MU 5194航班(北京-青岛），在历经长达六个小时的延误、并于第二天补班的情况下，她们坚守岗位，勤勤恳恳，圆满完成了航班任务，给旅客留下了满满的感动。
当日下午，由于前序航班飞机晚到，导致MU5194航班的旅客已在候机楼内等待了两个多小时。上客时，旅客的情绪明显有些烦躁，乘务组一直柔声细语的微笑着安抚旅客。舱门关闭后，乘务组得到机长通知：起飞时间待定，至少地面等待一个小时。乘务长张灏考虑到旅客一直在候机楼等候没有用餐，立即决定提供餐饮服务。供餐结束后，再次得到机长通知：做好起飞前准备，飞机马上推出滑行。得到这一消息后，旅客的情绪稍有好转，都期待着飞机马上起飞。
北京时间21:05分，飞机开始推出滑行，滑行大约十分钟左右，天空突然下起了雨,因天气原因的航班流控下，飞机就这样在滑行道上一直滑行……两个小时过去了，长时间的滑行和毫无消息的等待让旅客心情很是焦躁.部分旅客按捺不住自己的情绪，一时间，客舱内呼唤铃声此起彼伏。尤其其中一部分旅客从美国回来在此转机，已经坐了十几个小时的飞机，现在已是精疲力尽。有几位旅客甚至跑到了飞机的前舱，将乘务长包围起来，一定要讨个说法，给出起飞时间。在这种情况下，乘务长张灏毫不慌乱，依旧满脸笑容的倾听旅客抱怨，耐心的跟旅客沟通，使整个乘务组备受感染和感动！三个多小时的滑行后，由于北京机场流控严重，一直没有起飞时刻，本次航班取消。一波未平一波又起，飞机滑回停机位后，由于航班太多，北京机场无法保障摆渡车的供应，机组和旅客能做的只有等待。此时已是夜晚十二点多了，历经长时间的等待，旅客早已疲惫不堪，部分旅客感到饥饿，但飞机上的餐食早已发完，面对此情况，乘务组想起北京航食给机组配备了北京特产小点心，于是，他们把这唯一的点心分发给了旅客，为口渴的旅客送上热水，为孩子送去毛毯。凌晨两点摆渡车才姗姗来到，旅客终于下了飞机前去休息，而乘务组，已经在忙碌中忘记了时间。
次日一早，张灏乘务组执行前一天MU5194航班的补班MU519v航班，旅客登机完毕后，由于前一天北京机场积压飞机过多，还是需要等待一段时间后起飞。当广播员将消息告知旅客后，客舱内马上传来一片骚动，部分旅客彻底爆发了他们的不满情绪。见此情况，乘务组立刻进入客舱倾听他们的抱怨并做解释工作，用耐心真诚的服务缓解旅客情绪。坐在34J的旅客轻声的跟我们说：“我从美国赶回来是为了参加父亲的葬礼，因为昨天的延误，我连他最后一眼都看不到了。但是我看到你们在飞机上的辛勤付出，面对旅客的焦躁情绪表现出来的耐心与真诚，我理解你们。”听完她的话，乘务组感到欣慰的同时又替她伤心，一方面感谢旅客这么支持我们的工作，一方面为她错过了父亲的葬礼流下了难过的泪水。经过一个半小时的等待后，飞机终于起飞了。供餐结束后，一位旅客跑到后舱来对乘务员说：“姑娘，我想对你们说，你们辛苦了，不容易啊！你们所做的，我都看在了眼里。”
张灏乘务组，用倾心的服务，换来了旅客的理解和关怀！他们所做的点点滴滴，汇聚成满满的感动，装在了旅客的心里！
供稿：李梦琳 路鹿
