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一外籍旅客机上滋事 东航乘务组临危不乱果断处理

http://www.cnair.com 2014-08-06 09:19:02 来源:中国航空旅游网
         (中国航空旅游网讯www.cnair.com 通讯员 孟函墨  单位 东航山东分公司客舱服务部)7月11日,东航山东分公司客舱部滕华乘务组执行5519航班(上海-青岛),原计划飞机20:25起飞,由于上海虹桥天气原因延误4小时。旅客登机后,乘务组接机长通知因航路交通管制航班将推迟半小时起飞。
         得知航班延误后,旅客们的情绪基本稳定,只有坐在43K的一位法国男性旅客情绪异常激动。他十分急切的告诉乘务组他想离开,完全不理会乘务组的解释,表示坚决要下飞机,同时拿起自己的行李直冲到前舱。乘务组及时挡在舱门前,为其解释同时向机长征求意见。当乘务组告知该旅客飞机已推出,即将开始滑行无法下机时,该旅客情绪再次失控,转身拍打驾驶舱门,告诉乘务组他心脏不舒服,并做晕厥状。这时坐在32J的一位旅客(懂法语)询问乘务组是否需要帮助,在与法国旅客耐心交流后,该名法国旅客依然不依不饶要求下机,并威胁说如果不下飞机就死在飞机上。这期间乘务组与好心旅客在前舱不停的用英语、法语与他交流,安抚他的情绪。
        这时飞机已经滑出,乘务组即将进行起飞前的安全检查,请法国旅客回到自己的座位时,他依旧与乘务组僵持着,并试图多次冲击舱门、驾驶舱门,装做晕厥、瞬间又恢复正常,同时对乘务员大吼大叫,严重影响了整个客舱的安全和秩序。乘务长在与机长沟通后,机长决定滑回。
        得知此消息后客舱内的所有旅客都十分气愤,乘务组耐心的与其他旅客、金卡旅客解释。有几位好心旅客上前与法国旅客多次进行沟通,但法国旅客依然坚定自己的下机要求。由于部分旅客开始对于这名法国旅客的行为产生怀疑,感到他对自身安全产生威胁,纷纷要求公安介入。飞机滑回后,公安人员按照流程询问情况、检查护照后,将该法国旅客带走。最后,安检人员与乘务组一起仔细清仓检查后,安排旅客们再次登机。最终,航班于凌晨4点安全抵达青岛流亭机场。
        此次突发事件面前,东航山东分公司的乘务组和安全员各司其责、临危不惧、坚守岗位,面对旅客的质疑和不稳定情绪,第一时间及时与旅客沟通,积极做好解释安抚工作,出色的完成了航班保障任务,为旺季期间航班的正常生产运行打下坚实基础。

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