南航珠海航空有限公司 王平
机上餐食不如方便面？
笔者在飞机上曾经遇到这样的场景：配餐时间，部分旅客将航空公司提供的餐食推到一边或者直接不要餐食，然后拿出在候机楼购买的方便面，用热水一冲，方便面的香味便溢满整个客舱，引来不少羡慕或是愤怒的目光，曾经是坐火车旅客“专用美食”的方便面，怎么会在飞机上成为部分人的“香饽饽”？
为何有人宁愿在飞机上吃方便面？
出现这种情况主要是这部分旅客觉得飞机上的餐食“太难吃”，实际上飞机上提供的餐食无论从成本还是营养上都远高于5块钱的方便面，但为什么有旅客宁愿吃方便面？除了部分旅客对方便面情有独钟以外，笔者认为主要原因便是航空公司提供的餐食太单调，同样是标准化产品的方便面都有5、6种口味选择，而航空公司的餐食有时甚至连面食和米饭都无法选择，“没有选择”往往让习惯“多选择服务”的旅客很无奈，在“舌尖上的中国”，以提供优质服务为宗旨的航空公司，若在配餐方面输给方便面，确实有些“不怎么光彩”，还好目前这还只是个例，但航空公司在配餐方面绝不能掉以轻心！
如何打好“客舱美食保卫战”？
将旅客安全、及时地从出发地运送到目的地是航空公司提供的主要服务，而“机上餐食”是航空公司提供的“附加捆绑服务”（针对餐食的收费包含在票价里），而配餐服务有些旅客是不需要的，提供的餐食有时也不是旅客想要的，强制捆绑不但使航空公司不得不准备大量可能并不需要的餐食，造成浪费，也往往难以满足旅客的餐食需求。要解决这一问题，不妨尝试将餐食服务从票价中剥离出来，切实提高餐食质量并让顾客自主选择付费餐食，不需要餐食的旅客可以获得稍低的票价，而需要的也可吃到称心如意的美食（普通旅客如果想吃头等舱餐食只需要花更高的价格提前预定，从头等舱餐食到普通餐食乃至方便面都可以付费选择），从而可以极大地提高旅客在餐食方面的满意度。
将餐食服务从票价中剥离的好处
首先，自主选择餐食可以最大程度地满足不同类型餐食需求的旅客，从而提高旅客乘机满意度和忠诚度，提升航空公司的品牌价值。
其次，餐食从“一刀切”改为自主选择不但让旅客享受到“选择的乐趣”，也充分挖掘了旅客不同层次的餐食需求，使航空公司在餐食方面获得更多附加收入，如图1所示，统一配餐获得的餐食收入为红色框区域面积，而当旅客自主选餐时，餐食收入为各个黑色框所圈面积之和，自主选餐与统一配餐收入的差异即为绿色部分与橙色部分面积的差异，若餐食的质量够好、种类足够丰富，则自主选餐的收入将高于统一配餐。
餐食价格
旅客人数
图1:飞机上旅客可接受餐食价格分布
餐食价格
旅客人数
图2:统一配餐与自主选餐收入对比
第三，让旅客选择餐食可以拉近旅客与航空公司的距离，增加航空公司直销收入（餐食选择只能在航空公司官网进行，是一种旅客与航空公司直接、亲密的互动方式，若旅客习惯了在官网订餐，其在官网订票的比例自然会大幅上升），从而减少高昂的代理费用。
当然自主选餐对航空公司的网站、配餐部门及空乘人员的工作效率都提出了更高的要求，只有各部门高效配合才能切实提高旅客满意度。此外，如果航空公司能够将更多强制捆绑服务剥离出来，将机票价格分割为“裸票价+丰富的可选付费服务”这种方式，非但不会降低收入，还可以凭借更加丰富且有针对性的服务提高客户满意度，从而进一步提升航空公司品牌价值。
