人们常会想，到底什么是爱？
接下来这个发生在东航山东分公司市场部东海路售票处的感人故事，定会让你豁然开朗。原来，这就是爱！
2014年9月29日上午11点，一位仅会说英语的印度籍中年旅客来到售票处，表示他想给客票改期。原来，该旅客购买了法国航空（AF）的一系列航班，其中上海到青岛、青岛到上海两个航段虽然从法国航空出票，但实际承运人为东航。该旅客想改期的正是这两个航段。然而根据航班联合承运规定，法航票号的电子客票，仅能法航或出票地进行变动，东航无权进行改期操作。
然而，该旅客情绪焦虑激动，无论工作人员怎样解释，都坚称法航在青岛没有营业点，既然东航是承运人，就一定能改期，并执意要求东航售票处立即进行改期操作。考虑到旅客的情绪，接待该名旅客的售票处工作人员潘嘉鑫一边安慰旅客，一边拨打95530。解释了旅客的情况以后，潘嘉鑫被告知东航方面确实没有办法，只能咨询法航中国营业处。95530客服人员提供了3个法航中国营业处电话。拨打的过程中发现，其中2个已经停用，而另一个是午休时间，上班后才能接听。潘嘉鑫建议旅客先出去吃饭，回来再办理，但旅客表示一定会看着工作人员改期完毕，否则不会离开。此时已经是中午12点半，售票处工作人员仍满怀爱心与耐心，为了缓解旅客的焦躁，售票处柜台主任李南赶紧递给旅客矿泉水和扇子，并用英语和该旅客聊天，尽力营造轻松愉悦的氛围。
就这样，终于等到了下午1：30，潘嘉鑫赶紧拨打法航中国营业处的电话。此时的电话一直处于等待状态，一直在第20 分钟的时候，电话才有人接听。但接听的工作人员表示，首先，法航也无法改期，其次，这是法航的中文服务，客服人员不会英语，无法亲自向旅客解释，但会提供法航英文服务的联系方式。随后电话被挂断。
此时已是下午2点钟。旅客和潘嘉鑫一直没有吃午饭，旅客也略显疲惫。潘嘉鑫抓紧时间，拨打了客服提供的法航英文服务电话。彩铃提示，前面有87位正在等待。87位！望着疲惫着急的旅客，潘嘉鑫想也没想，耐心的等待着。10分钟过去了，继续等待，20分钟过去了，继续等待，30分钟过去了，继续等待……到了第40分钟，售票处的工作人员都有些担心了，40分钟，已经是前所未有，是等，还是挂断？这样等下去真的会有人接听么？大家你一言我一语，最后一致决定，既然没有别的办法，那就为了旅客，等待下去！本来拨打免提，但担心副机被误用而断线，潘嘉鑫干脆拿起话筒接听；胳膊酸了、要去卫生间了，李南就赶紧过来替上，大家相互鼓劲、团结互助。就这样，50分钟、５５分钟，终于在第58分钟上，电话接听了！整个售票处一片欢唿。随后，潘嘉鑫用熟练的英语向法航工作人员介绍了事情经过，并把电话交给了印度旅客。法航的英文客服人员向该名旅客详细了解了客票情况，并向其解释了该种情况法航和其他航空公司都无法进行改期操作。
挂断电话之后，该旅客虽然遗憾，却难掩感激之情。他激动的拉着我们售票处工作人员的手，不断的说：“虽然无法改期，但你们已经尽力了！你们确实很棒，我真的非常感谢你们！我认为你们东航有最优质的服务，你们是好样的！”
法航客票改期，本不属于东航的业务范围之内。但东航售票处工作人员团结协作、互相鼓励，用长达四个半小时的时间，放弃了午饭和休息，成功帮助一名外籍旅客处理了改期问题。整个事件波折不断，且全程需要英语交流。在处理这类问题时，是什么给了售票处工作人员如此大的力量？是熟练的业务水平，是扎实的语言功底，是良好的沟通技巧，更是他们心中满满的爱！
这爱，是对旅客的爱、对工作的爱，对东航品牌的爱。这爱，让人感动，让人奋勇向前。这爱，无坚不摧！
什么是爱？我想，这就是爱！
供稿：东航山东分公司市场部李小
2014年9月30日
