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一名乘务员的感悟日志:细节点亮人生

http://www.cnair.com 2014-08-07 10:57:12 来源:中国航空旅游网
        (中国航空旅游网讯www.cnair.com 通讯员 吕娜 单位 东航山东分公司客舱服务部) “细节决定成败,心态改变人生。”­­——这是我的个人座右铭。我叫吕娜,东航山东分公司客舱服务部的一名普通乘务员,作为一名有两年多飞行经验的乘务员,私下里给这个职业起了许多小绰号“SUPERLADY”“多啦A梦”“福尔摩斯”等等,因为这里面有不少小故事体现了这个职业所蕴含的智慧和光芒,且听我娓娓道来。
        当飞机在地面时,有很多部门各司其职,出现问题有专业人士去解决。可飞机一旦离地起飞,客舱中的任何事件只能依靠乘务员自己。“叮咚”呼唤铃响起,“乘务员,座椅靠背怎么调节不了?桌板坏了?灯不亮?单个录像设备收不起来放不下,怎么回事?… …”此时“SUPERLADY”闪亮登场,修座椅、固定桌板、灯泡、录像设备等等,这些根本不在乘务培训范畴的活,因为在地面经常看机务师傅工作,乘务员们默默的偷师学会了,甚至面对不同机型,有时机务师傅修不好的设备,乘务员竟三两下的解决。记得有好几次忙活完,旅客钦佩的说:“你们好厉害,感觉什么都得会。”我想,是啊,这个职业不仅仅是端茶倒水、迎来送往、烤餐配饮,还要充当临时机务修理,化身清洁人员清理垃圾,化作白衣天使处理各种突发急症,扮知心大姐安抚旅客们的种种情绪。
        经常会有旅客向我们索要当次航班上没有配备的东西,为确保航班服务质量不能说“没有”,而是要开动脑筋灵活变通。于是,变身“多啦A梦”的我们又出现了,平时细心收集在包包里的“花生米,糖果,巧克力,玩具,清凉油,驱蚊水,橡皮筋,甚至是女生私人用品”便会派上用场。每每看到女性旅客充满感激又略带惊讶的表情说:“太谢谢了,真没有想到你会有。”时,我感到只是一个小小的举动却体现了乘务员对待工作的认真细致,收获成就感的同时也提高了旅客的满意度。为了给旅客提供更好的乘机体验,作为乘务员的我们总是想方设法的在有限条件里制造小惊喜。比如自备香水改善机上气味,把毛巾叠成玫瑰状皂托,将颜色亮丽的头片折成花朵摆放在洗手间,用纸叠的超级战斗机当玩具送给小朋友等等。这是属于乘务员的工作小智慧,可能在旁人眼里不算什么,但在繁琐工作的背后,却体现了我们对工作的热情,更表明了一种积极的人生态度。
        安全,是每一个民航人心中永恒的主题。大部分乘务员都有一个职业病,就是像“福尔摩斯”一样喜欢观察。尤其是旅客的面部表情和一举一动,这个职业病不仅能让我们服务在旅客开口前,更能在第一时间就注意到那些图谋不轨、有不良想法的人。他们眼神闪躲、紧张不安、烦躁焦虑的情绪,能够让我们提高警惕,有备无患,为飞行安全增加一层厚厚的保障。每个人都喜欢与乐观、细腻、友善、亲切的人相处,因为容易被感染快乐的情绪。但五味杂陈的生活难免会带给人忧愁和烦恼,作为一名乘务员,一旦进入客舱,我们便必须收起所有情绪,面带微笑的去迎接即将到来的陌生朋友,尽其所能的保障航班飞行安全,陪伴仅有一面之缘的旅客度过一段舒适愉快的旅程。
        像这样把对生活的热情、对工作的热爱都体现在细节上,有点智慧、带点可爱、有点善良的人怎能不叫人喜欢?这就是我们——客舱乘务员。虽然每天的飞行很辛苦,但我们仍有一颗火热的心,点滴奉献,大爱无私。

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