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从旅客和乘务员双方面的需求看服务

http://www.cnair.com 2014-07-15 17:59:20 来源:中国航空旅游网

  世上的事永远都存在着多面性,从不同的角度考虑,当然结论也大不相同,就像我们的服务,把它当做一个多边形来看,每个角度、方位都会呈现出不一样的现象和问题,在这里,我从旅客需要的服务和乘务员应该提供的服务的双方面需求,列举几个例子谈谈对服务的看法。

  1.旅客:烦琐的登机手续让旅客的心里多少有些不快,当他们来到客舱就会想尽方法从乘务员的身上得到安慰,试图从一点小的事情引发导火索,来宣泄不满。

  乘务员:大部分我们会觉得委屈,如果这种时候你再以不耐烦或是抵触的情绪对待他,那结果不用想也知道。这种时候就需要你懂得聆听他的烦恼,对他在地面的不满表示同情和理解,并且告诉他我们愿意用加倍的努力来弥补他,希望他可以对我们空中的服务感到满意。都说伸手不打笑脸人,这种方法对于大部分人来说应该是管用的。所以服务就是在别人浑身燥热的时候懂得去灭火而不是加油。

  2.旅客:“哎”“喂”“那个”“叫你那”或是直接没有称呼的喊叫。

  乘务员:遇到这种情况是最让人不舒服的,总觉的是最起码的尊重似乎该带有称谓才对。有时候对于这种旅客我们表现出来的是不搭理。其实这并不是一个十全的方法,如果碰到找事的人又是“后果自负”。正常情况下我们每天都会接触上百个陌生旅客,这些人的素质、修养也会层次不齐,我们没有办法要求他们都很有涵养,唯一能做到的就是提高自身的素质,学会忍耐。不去和那些旅客斤斤计较。服务就是在自己浑身燥热的时候学会调节,学会忍让。

  3.旅客:客舱温度很高,不停的有旅客要水;赶飞机,没有能吃饭,要求马上用餐;第一次做飞机,机票很贵,要在飞机上喝饱、吃饱……

  乘务员:我们在飞机上每天都可以遇到各种的突发状况,这就要求我们要灵活处理,并学会换位思考,无论是要水的旅客还是要吃饭的旅客,不要把他们的需要想成是故意叼蛮,换位思考如果我们出去消费也希望在第一时间能够得到自己最需要的,无论是渴是饿都是人的正常需要。对于那些第一次做飞机的旅客我们就更要懂得理解他们,也许他们的机票是儿女辛苦赚来孝敬父母的礼物、也许是万般无奈下不得不选择的出行方式、也许……..服务就是要懂得换位思考,学会设身处地的为别人着想。

  还有很多例子就不一一列举,总的来说我们的服务就是同于一切服务,并高于其他服务。它要求我们要学会聆听、学会忍耐、学会换位思考。努力在短短的旅程中用我们满满的热情给这些陌生的亲人,留下永恒的记忆。

  通讯员:南航新疆分公司客舱部三分部 李梦

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