深航乘务学员飞行日志：我是仇俊文，延误两三事

     最近广深一直雷暴天气，大家都很害怕飞广州深圳，因为一延误都没有个时间点，旅客情绪也都不好控制。

     不料我这个广州专业户还经常飞广州，6月19，周期的最后一天飞晚广，落广州已经延误了两三个小时，旅客登机的时候情绪都不是很好。“乘务员给我拿条毛毯”“乘务员给我倒杯水”“乘务员行李没地方放了”我们拖着疲惫的身体忙的焦头烂额，抱着一叠毛毯还没走几步就发完了，又拿一叠，再拿去发给之前跟我要毛毯的旅客，刚把毛毯递给10C的一位女士，10D的女士就气愤的问我：“我的毛毯呢?”于是我又赶紧去后舱拿了递给她：“刚才跟你要你为什么不给我？”那位旅客不依不饶地问我。“抱歉女士，我刚才没有听见您跟我要。”我回答道。那位女士直接骂道：“你聋了。”听到这句话，我瞬间觉得很无语，但更多的是委屈，我没有做更多解释，因为延误这么久旅客心情很躁，越解释越会激化矛盾，于是我继续疏通过道，刚走两步，听见前面有呼唤铃，一掉头就看见还是那位女士，我走过去“您好，女士？”“给我倒杯水。”她的态度依然很差。

     我走到后服务间倒了杯水，请另一位乘务员帮我送去，因为担心那位旅客看见我更加气愤。我第一时间把这件事反映给乘务长，那位乘务员也走到前舱说那位旅客要投诉，我真的很不理解。乘务长立刻去跟那位旅客进行了沟通，貌似没有什么好转，我越想越觉得委屈，乘务长告诉我，做这个职业就是这样要有强大的心理素质，旅客再怎么凶怎么无理取闹，我们都要笑容面对，这样我们便占了上风。我想了想的确是这样，但心情还是被其所影响，服务过程中更加关注到了这位旅客的细微服务，发完餐食，看见那位旅客来洗手间，我立刻跟她道歉，希望她原谅，她的情绪似乎有了好转，乘务长说下降安检完我们再去跟那位旅客道个歉。安检完，我们以聊天的方式又道了个歉，那位旅客已经没有了脾气：“你们可以多拿几条毛毯，不要一个人要拿一条，这样你们也累。”我们回应：是的是的，谢谢您的提议，我们以后会采纳。最后下机后那位旅客情绪反而很开心。

      这个航班上学到很多，一位本要投诉的旅客反倒最后被我们的真情服务感动得很开心地离开飞机，在飞机上我们会遇到各种各样的旅客，不管他们再怎么找麻烦，我们都尽量重视旅客感知，那位旅客说多拿几条毛毯，我们天天飞行难道不知道吗？可是还没走几步毛毯就被要完了，但是我们不做解释，只是一味感谢赞同旅客的建议，这样他会觉得很有面子，我们把面子留给旅客，自己才不会惹无谓的麻烦。

      每个航班上积累一点经验，希望不久的将来我也可以那么从容地去面对各式的旅客。（深航无锡分公司客舱服务部：仇俊文）