中国航空旅游网讯www.cnair.com （通讯员 娄世威）
2021年注定是不平凡的一年，我国进入后疫情后时代，航空业呈波动式上升，疫情爆发呈点状式分散，雷雨、台风等恶劣自然天气呈规模化爆发，建党百年等重大国家保障任务艰巨，航班保障和旅客服务工作存在较大不确定性，服务保障、服务品质提升困难空前。但是，天津航空直属售票处一线工作人员在重重压力下，积极践行“真情服务”理念，收获旅客高度赞扬和肯定。
南京疫情爆发以来，天津航空闻讯而动，紧急采取措施，查漏补缺，从严、从速落实疫情防控各项指令。天津航空直属售票处作为一线窗口单位，是抗疫最前沿、桥头堡。在疫情防控常态化要求的基础上，加强员工个人防护和旅客提示，继续落实每日多次消毒措施，采取临时分流班制调整，强化上岗培训和信息通报机制，将员工核酸检测频次提高至每周两次，间隔48小时。时刻关注疫情变化及上级单位疫情最新指示和规定，及时传达和宣贯落实，确保万无一失。密切关注员工个人防护，在每月做好防疫物资申领的同时，做好员工关爱，及时了解一线员工诉求并快速解决，同步做好员工心理疏导，防范和化解一线保障风险。
图一 天津航空售票处柜台日常消杀工作
闷热焦躁的天气挡不住员工真情的服务热力，密不透风的防护装备也挡不住员工一颗颗红心的传递。在做好个人疫情防护的同时，这些坚守在抗议一线的可敬可爱的员工们还时刻不忘发扬“店小二”服务精神，积极践行“真情服务”理念。8月24日天津航空机场售票处收到了一份来自旅客的亲笔表扬信，五位旅客为呼和浩特外来务工人员，要从西安转机回到温州，因西安需要48小时核酸报告，几位旅客无法登机。天津航空售票员李姗姗看到这五位旅客盯着一部手机在柜台对面站了很久，猜到他们可能遇到了什么困难。于是李姗姗主动上前问询，经了解，他们在非天津航空官方渠道购买了机票，但现在需要申请退票，第三方软件上的退票流程操作遇阻，这三名旅客几乎要放弃退票时，李姗姗根据相应票规，主动承担，为旅客提供了新的解决方案，几经周折，在第三方购票渠道的客服引导下完成了呼和-西安-温州联程客票全额退款共计3380元。旅客一行4名外来务工人员得知后很是感动，亲笔写下感谢信“为你们天津航空点赞”。
图二 旅客表扬信
这是天津航空直属售票处年度第24封旅客亲笔表扬信、第38个重大表扬。数字的背后是辛勤的付出和汗水，更是为旅客保驾护航的铮铮誓言。眼下疫情起伏不定，防疫要求严上加严，一线工作难上加难，直面旅客、直击人心、直通服务、直达护航，他们用实际行动在践行，这就是团结、是勤奋、是担当、是职责、是使命，更是一份执着和热爱。
2021年是民航服务质量标准建设年，在民航局和海航集团“真情服务”理念引领下，天津航空每一位一线员工都深知，服务好每一位旅客，是一名员工坚守岗位、尽职尽责的本分，也是一名海航人的责任与担当。未来，疫情防控仍将是重中之重，天津航空将在落实好各项疫情防控举措的前提下，秉持优良传统，为旅客答疑解惑，送去温暖和关怀，将“真情服务”贯彻到每一处工作细节中。
图三 旅客合影
