孙佳琪：即使航班延误,服务也绝不‘延误’
1月25日大年初一，凌晨4点和家人告别，亲吻正在熟睡的孩子，乘务长孙佳琪准备出发执行西安-贵阳-海口的航班任务。父亲送她到车库时千叮咛万嘱咐一定做好防护，等她明天回家。她笑着告诉爸爸：“疫情期间飞行公司也为我们做好了各种保障，让我们可以安心飞行，一会到了单位给我们发口罩、手套、还配消毒湿纸巾，你看我还带着护目镜呢，你就放心吧！”
孙佳琪是天津航空一名乘务长，已有12年的飞行经验，目前也是一名乘务教员。12年间，她以严格的安全标准要求自己和组员，秉承真情服务的服务宗旨和理念。
在飞行中,难免会遇到一些特殊情况,没想到大年初一孙佳琪就遇到了。航班落地前机长通知，贵阳机场由于大雪原因关闭，航班需要备降到重庆机场。一时间旅客情绪激动，客舱里出现了许多不理解、抱怨、质疑的声音。此时她带领组员来到旅客身边，给予安抚并且一一记录旅客需求。每次执行航班前，她都会提醒组员这一准则，“即使航班延误,服务也绝不能‘延误’,在这种情况下，旅客最需要的就是乘务员能够及时传递信息和耐心倾听‘抱怨’”。只要设身处地的为旅客着想, 拉近与乘客之间的距离,并且将‘轻松飞行、快乐飞行’这种愉悦的情绪带到乘客中间,就能有效地减轻旅客因航班不正常导致的烦躁情绪。”
疫情期间增加了几个补班，需要她们整组人员在海口外站飞行到初四才能回家，她和组员们毫不犹豫地答应了，此时她们似乎忘记了陪家人过年的约定。
赵婉辰：我是一名海航人这是我的工作
作为一名工作五年的乘务长，虽然工作时间不长，但是赵婉辰对自己的要求非常严格，疫情爆发后，她始终坚守在一线。“面对这样的情况，作为一名海航人，我要去一线，这是我的工作！”赵婉辰说。
“疫情期间，从家人到公司都对我们非常关心，我们也会做好全方位的防护才会上岗，这是对自己的负责，也是对旅客的负责。我一般都会随身带几个备用口罩，碰见带不符合标准口罩的旅客，或者不给孩子带口罩的旅客，我就把自己的备用口罩送给他们。”
1月29日，大年初五，此时赵婉辰新婚还不到半年，每每遇到早上或夜间的航班，丈夫都是她的“专车司机”。虽然工作时间不固定，早出晚归也是家常便饭，但是像这样需要执行一整晚的夜航，对于国内航班来说还是少有的。赵婉辰常驻地在西安，春节期间到乌鲁木齐基地支援航班飞行，她想着：“周一来乌鲁木齐，周日的时候还有一班和田，看来这个星期是不能回家了。这样也好，在这个时期，少与家人接触也是对家人的保护。”
大年初五的天津-乌鲁木齐航班，因为疫情安全原因航班本身已经延误了5个多小时，结果落地前又遇到了乌鲁木齐大雾航班需要备降吐鲁番，吐鲁番落地时已经早上7点半了，但是在吐鲁番落地后被告知所有旅客不能下机休息，必须关舱自行隔离，直至飞机起飞。
疫情当前又正值年关，经过长时间等待和飞行的旅客们的疲惫和心情可想而知，加之在飞机上这种密闭又不算宽敞的空间中，对于病毒的恐惧，导致恐慌情绪开始在客舱中蔓延。
赵婉辰和组员从前舱走到后舱，通过广播和一对一的耐心解释、安抚，让旅客们放心，每架飞机在旅客登机前已经做过仔细的消毒，并且每位旅客登机前都会做体温检测，我们会尽可能的把病毒隔离在外。
落地后赵婉辰代表乘务组向旅客表示感谢，感谢旅客在航班不正常期间给予的支持和理解，也感谢旅客能在这个时期选择天津航空，对天津航空的信任。天津航空会带着各位旅客支持与鼓励，坚守一线，为国家、为社会贡献力量。
疫情期间，执行完航班的她们，每天摘下口罩脸上都是口罩留下的深深的印记，在进家门前都用消毒液全身上下消毒，用酒精擦拭整个飞行箱，但是她们乐此不疲。在如今每个城市都被按下“暂停键”，路上冷冷清清，人们诚惶诚恐的日子里，不是民航人不害怕，是使命让她们必须向前；不是民航人没有家，是担当让她们舍小家顾大家。
图一 乘务员正在向旅客发放健康登记表
图二 疫情期间执行航班的乘务员为中国加油
图三 执行航班前乘务员对客舱内部进行仔细消毒
