中国航空旅游网讯www.cnair.com （通讯员 阴雅楠）“三年前的一个国际航班上，当时飞机还处在上升阶段，坐在前排的一位旅客急按呼叫铃，我迅速跑过去，看到一位老年乘客出现昏迷症状，陪在她身边的儿子手足无措，慌张地向我求救”，这是郑芸为我们讲述的她飞行16年里经历过的众多急救案例中的一个。“老人的家属告诉我老人患有高血压，鉴于当时情况严重，我们立刻通过广播寻找机上医生，同时向机长报告情况，随后给予老人辅助吸氧。幸运的是经过十几分钟的抢救老人逐渐苏醒过来，但是由于担心老人复发，同时也为了让家属安心，我安排老人和家属在公务舱休息，并指派一名乘务员专门负责照顾老人，直到飞机降落。”
在大部分旅客的印象中，乘务员的工作停留在提供基本客舱服务的层面，但在小小的客舱内面对随时可能发生的紧急情况，具备基本医疗知识、能够对伤病者生命体征的基本情况做出判断、并立即做出医疗救治是乘务员入职的“门槛”。入职前，准乘务员们都会接受严格的紧急医学事件处置训练，并且在入职后每年会接受包括理论和实操在内的复训。
图一 郑芸组织客舱活动
自2002年进入海航以来，郑芸飞国际航班已有近十年的时间了，从最初的海南航空波音767，到如今天津航空空客330，从北京=布达佩斯到天津=重庆=墨尔本，她对这些年航班上的变化深有体会：“以前国际航班上几乎都是中国人，最近这5年赴中国旅游的外国朋友多了起来，外籍旅客对中国航空公司的认可度也渐渐提升，航班上的外籍旅客越来越多，这对我们的服务提出了更高的要求。”由于文化差异，外籍旅客的需求往往有别于中国旅客，但是对于郑芸来说，不论任何国籍的旅客，付出无差别的真情，针对不同文化背景提供个性化的服务是她始终坚持的理念。“有一次飞天津至东京航班时，一位外籍旅客在登机阶段向我提出要求想在下机时使用婴儿车，在国内这样的特殊服务是需要提前向机场申请的。我工作中有一个习惯，就是每到一个机场都会留下当地商务代表的微信，以便随时应对旅客的需求，于是我当时立刻联系了天航在东京的商务代表。”以真心还真心，对于被服务的旅客来说，乘务员的贴心服务是旅途中的一份温暖，也是天航致力于与旅客共同创造美好旅程的重要体现。郑芸为我们讲了这样一个故事：“前不久一次大阪飞天津的航班上，一位外籍旅客突然递给我一盒签字笔，我当时很疑惑，旅客解释说因为去程的时候借了乘务员笔填写入境卡没有还，所以这次返程特地还乘坐天津航空的飞机只为将笔还给乘务员。”
工作中的郑芸善于总结，作为客舱经理的她常常言传身教，将自己的经验传授给年轻的乘务员们。她认为，客舱服务工作应基于手册，但高于手册，面对旅客日益差异化的服务需求，服务人员只有随机应变，坚守服务底线，为旅客送上最走心的高标准个性化定制，才能使我们的服务更加卓越。
图二 郑芸和乘务组合影（前排右一）
作为一名常年飞国际航线的乘务员，学习英语早已成为了郑芸生活的一部分，“我每次开车的时候都会听英语，这样的习惯已经坚持三年了”，郑芸说，“以后我也会持续学习的，我要跟着儿子一起进步”。
图三 郑芸和儿子
从事服务工作十余载，她伴随着海航、天航的国际之路一同飞翔，从布达佩斯到巴黎再到墨尔本，一路走来她仍不忘来时路，始终保持着一颗拳拳的赤子之心，牢记乘务员的责任和使命，时刻以高标准严要求规范自己。未来的路还很长，祝愿她在自己的人生舞台上飞出更高标准，飞出国际范。
