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春风组张颖--细节入手做好客舱管控

http://www.cnair.com 2014-11-20 21:38:04 来源:中国航空旅游网

  在世界经济一体化和全球化的大背景下,南航也加快了国际化的步伐,相继加入了天合联盟和达到了SKYTRAX的四星,正在为成为国际化规模网络型航空公司不断努力着,与此同时,我们也在不断完善自身的各项管理制度和体系。今年是南航客舱系统的规章制度落实年。乘务长是飞行服务活动的管理者,作为航空公司的基层管理者,在整个班组中起着衔接、均衡、协调和领导的作用。这就意味着公司对乘务长的能力和管理提出了更高要求。 做为一名乘务长,如何做好安全管控责任到位。我认为首先要自我做起,从细节入手,不断提高,我用下面四个方面来阐述我的观点。

  一:态度决定一切。乘务长首先要有个认真严谨的工作态度。

  “飞行安全”始终是我们每天工作最基本的也是最重要的保证,这不仅仅是对旅客负责也是对我们自己及家人负责!

  乘务长作为客舱的管理者,首先自己要有个认真严谨态度对待每一天的工作,思想上重视对每一项工作细节的落实,具体要求责任到人,使组员认识到工作的责任感和使命感,增强自觉性,把自身的工作做好,从而营造一个严谨认真融洽协作的工作氛围,一个上下信息沟通通畅的工作环境。组员的思想认识,工作责任感是做好工作的前提和基础。

  客舱安全需要乘务长对客舱安全工作细节的把握,“勿以善小而不为,勿以恶小而为之”。人的思想认识,安全责任感,业务技术乃至设备状况等都是直接影响安全制度落实的因素,稍不注意,就可能出现“缺口”和漏洞,指导组员不做“破窗”人。要把安全制度的落实贯穿到航班飞行的各个环节中去。让组员充分认清落实规章制度对于确保航班飞行安全的重要作用,增强自觉性,养成按序行事,照章办事的习惯,不做“破窗”的第一人,也不效仿他人去“破窗”,形成全体组员、全过程、全天候落实安全制度的浓厚氛围。激励组员自觉做“补窗”人。

  记得最近有一次飞行,我还是像平时一样认真做着准备会,落实安全重点防范内容,对组员易忽视的安全细节加以强调和提醒,比如(应急设备处不许堆放任何杂物,烤箱的完全锁闭到位是Lock 位,安全警示带的使用和归位等)组员也十分的积极配合,在直接准备阶段上机后检查发先现B-757-200行飞机R4门警示带固定扣松动,并及时报告我通知机务进行维修,由于早发现早处理,并没有造成航班延误。我在航后讲评向组员表扬了她,并激励大家都要学习她的这种严谨认真的工作态度。虽然这是个安全小细节,也许我们有时会忽视,但我觉得细节决定成败,如果我们没有发现,航班起飞了,就是一种安全隐患。一个个安全工作细节的落实才能保障整个航班的安全运行。如果不从细节做起,又如何给组员传递一种严谨的工作作风。言教不如身教,如果乘务长在实际工作总希望做个“老好人”,这样不严谨和不负责的工作作风和态度,与乘务长职责要求相违背,又怎么能把工作做好呢?

  这样的工作作风和态度,本来就是一种安全隐患。

  二:丰富的专业知识和娴熟的业务技能是基础

  熟练的过硬的安全服务业务技能是作为一名乘务长最根本的素质。乘务长必须具备精湛的业务水平和优秀的职业技能。这就要求乘务长不断的加强对各项规章制度,操作标准的学习,对制度标准熟记在心。只有以德服人,以“才”服人,你的组员才能对你心服口服,从而发自内心的做好服务工作,以提高自身素质。

  它不仅能在组员中树立威信,让组员心悦诚服,同时也能给旅客留有安全踏实的感觉,以此赢得组员和乘客的信赖与认可!

  三:坚持以身作则,大胆管理,从细节入手

  乘务长是客舱的表率,作为乘务长一定要言传身教,以身作则,身体力行的为组员树立模范标准,团结组员,将乘务组打造成为一支优秀的团队。只有先提升自身素质,才有说话的分量。你的一言一行,一举一动对乘务组都是一种示范,如果自己不能身体力行,只能带坏乘务组的风气,当然也无法保证优质安全服务。所以乘务长一定要以身作则,身先力行做好表率,才能带领组员全心投入工作。

  乘务长,在客舱中最重要的是管理,这里就要求我们必须有威信。管理者经常需要独立决策,包括分派工作、人力协调、化解组员纷争等等。当你的组员们太个性,不服从管理,或者大家意见不统一时,乘务长的决断能力就显得尤为重要了。这是一个提高自身威信的过程,对于组员,要关心,要爱护,同时也要严格管理,出现组员违规行为,要大胆管理,严管厚爱,坚决纠正,决不能姑息纵容。公司对于乘务长赋予的权力,该管理就要管理,工作与生活要分开,私人感情下了飞机再谈;保持公正的态度,解决问题对事不对人,尤其对于现在80,90后的乘务员掌握其心理,采用严管厚爱的人性化方式进行有效的沟通,达到管理目的和效果。

  现在公司对于乘务长要求正在提高,管理更加严格,首先你要做好自己,才有资格去管别人。如果你不愿管理别人,那就只好被“管理”,当“老好人”只会让自己的工作越来越难做。

  四:具备团队大局意识,应对突发事件的灵活的处置能力

  在航班飞行过程中,会遇到形形色色的旅客,也会有各种各样的突发事件发生。对待不正常的突发情况要善于沉着应对和掌握全局。你是一个核心,乘务员都要依照你的指示进行工作,所以自己不仅要熟悉业务手册,熟记各种规章制度,还应该有顾全大局,勇于承担责任的意识。作为客舱管理者的乘务长,如何灵活处置是考验一个乘务长能力的关键点。刚开始我们也许不能做得尽善尽美,这就需要我们平时多学多问多看资深老乘务长是怎样处置突发事件的,请教指导;借鉴经验;从而丰富自己,在应对突发事件的时候,才能从容不迫,应对自如

  总而言之,乘务长的工作是一个复杂性的系统性管理工作。成为一名乘务长就意味着肩负起了公司客舱安全服务的一线管理责任,肩负了领导的信任与乘客的期望。这条路任重道远。我再一次问自己,其实,我没有十足的把握能够解决好工作中将遇到的所有问题,但我早已经准备好在乘务长的工作岗位上虚心学习、多看、多问、多想、不断总结,感受这个角色带给我的转变与酸甜苦辣,当然,也准备好了担负起属于乘务长的那份荣誉与沉甸甸的责任。

  通讯员:南航新疆分公司客舱部乘务三分部  张颖

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