​主题训感想

 
       今天客舱部组织全员学习第二期的主题训：特情处理有方法。作为空中乘务员我们以往遇到的特情一般都是突发紧急情况，如飞机是有病人需要急救，或者需要应急撤离，这样关键的情况。
        但是随着航空业不断发展，在航班上各种情况越来越多。气候在不断变化，天气受到严重影响，航班延误是常态，那么在长时间延误情况下，旅客的各种需求怎样很好为其解决，怎样处理好旅客和我们的关系，怎样面对负面情绪的旅客，怎样更好的为旅客服务。还有旅客素质越来越高，要求越来越精益求精。面对这些特情，我们现在的乘务员不是仅仅只具备简单的业务技能就可以飞好一个航班的了。
       在不断的组织提升培训下，乘务员应对各种特情也在不断提高。就今天所举的案例来说：一位旅客在一等机刚落座就不停的按呼唤铃，这时候其他旅客还在客舱通道找自己的座位，乘务员看到呼唤铃却挤不过去，远远问这位旅客 需要什么一会立刻送过去，现在过不去，旅客说我要毛毯，你现在必须送过来，不然我会不停的把呼唤铃按下去，客舱充满了呼唤铃的叮咚声。乘务长看到发生的一切，赶快查看了旅客座位和信息发现这位旅客是一位高校教授，乘务长立刻找到了解决旅客不满态度的方法。等客舱通道通畅时，乘务长第一时间拿着毛毯走到这位已经一脸怒气的旅客面前，说到王教授您好。只这么一句，这位一脸怒气的的旅客立刻平淡下来，说道谢谢没事了，谢谢你们。这个简短的案例告诉我们现在为旅客服务已经不能简短的利用一般的服务技巧了，需要拥有信息也好，智慧也好，都要不断改进服务水平技能，改变传统服务模式，应对各种特情做好高水平的服务，让旅客满意。
   
 
乘务四分部   周敬萍