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同心同责 红航机长用真情化解旅客拒绝登机事件

http://www.cnair.com 2017-08-10 15:25:29 来源:中国航空旅游网

  中国航空旅游网讯  文:曾莹、蒋霞

  近期,天气多变又正值暑运高峰,多数航班受到较大影响,8月8日由于天气和流量控制原因导致红土航空(以下简称“红航”)A67136长春-无锡-昆明航班延误,有7名旅客因航班延误时间过长在无锡拒绝登机,当班机长叶蓓在了解情况后立刻下机与旅客进行诚挚交流,动之以情,晓之以理,最终说服7名旅客登机,成功化解了本次拒绝登机事件,把因航班延误造成的影响降到最低,对旅客的损失降到最低。

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  据了解,当时距离起飞时间仅有30分钟,无锡机场已通知机组做好减客准备,但机长叶蓓考虑到减客翻找行李会导致航班无法按时起飞,且拒绝登机旅客也会有更大损失,决定亲自前往候机楼与旅客进行沟通。进入候机楼之后叶蓓机长发现拒绝登机的旅客中有2名儿童和1位老人,自己也是为人子、为人父,非常理解他们的心情,在进行自我介绍后,代表机组向旅客诚恳地鞠躬致歉,并认真聆听旅客的不满与诉求,经过诚挚地交流,旅客拒绝登机的态度得以缓和,叶蓓告诉乘客,自己责任和义务是将所有旅客安全送达目的地,因天气和流量控制原因导致的航班延误,是航司和机组都不想发生的,旅客应给予充分理解,飞机上还有100多名旅客在等待飞机起飞,请将心比心,顾全大局。最后,叶蓓机长含泪激动地说:“我不忍心将你们丢在无锡,衷心希望你们可以与我们同行。”最终,7名旅客被其真诚的态度和耐心的劝说感动并决定登机。

  当因为航班延误造成矛盾时,需要将心比心的思考和真诚、有效地沟通,面对航班延误旅客拒绝登机事件,红航A67136当班机组不轻易放弃每一位旅客,多跨出一步,多一份担当,积极、真诚地与旅客进行沟通,最终化解了矛盾,顺利完成了航班保障任务,表现了红航人坚守真情服务底线并积极践行的决心,将红航同舟、同程、同心、同责的企业文化表现得淋漓尽致。

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