律回春晖渐,万象始更新。对于东航山东市场部青岛客户部售票处的姐妹们来说，2015年是勤勤恳恳、辛勤耕耘的一年；是锲而不舍、不断超越的一年；是创新奋进、成长升华的一年。2015年她们们在繁忙中度过，2016年她们又迎来了新的挑战。
春运起航——回家的路
“有钱没钱、回家过年”。2016年1月，她们迎来了被誉为历史上规模最大的人类大迁徙“春运”。“春运”，一个大家非常熟悉的词汇，人类规模最浩大的社会活动，也是最温情的归程，伴随着中国“年”应运而生，流露出了中国人心底最温暖的渴望，代表了合家团圆、幸福美满。旅客能踏上幸福的归程，需要一线工作人员付出加倍的努力。在2016年的春运刚刚开始，售票处的姐妹们出票量倍增，同时还办理了大量的无成人陪伴儿童、航班变更、升舱、退票、积分兑换等各项业务……
春运期间，姐妹们已经没有了上班下班的概念，人到即是上班，送走最后一位旅客、完成最后一笔团队即是下班。“一九二九不出手，三九四九冰上走”，三九寒冬，上班时披星戴月，下班时万家灯火。没有抱怨、没有吐槽，只有彼此的默契。
让暴风雨来的更猛烈些吧！
——高尔基
高尔基笔下的海燕勇猛坚强，售票处也有一群海燕姐妹，她们不苟言笑却细心周到，遇到困难总会勇往直前。春节前的包机是一项巨大的工程，姐妹们都主动承担。包机流程复杂：根据需要预订数个记录、申请座位。座位定妥后整理名单、完整记录，旅客名单要细心核对、仔细区分婴儿和儿童。包机出票时限往往临近航班起飞日期，包机一到必须尽快完成，出票时逐个记录一一完成，一鼓作气，常常低下头工作还是中午、头抬起来已经过了下班时间。
售票处之中流砥柱----践行“三长”建设要求
售票处两位班组长，为人热情周到、细致耐心、严谨求实。他们认真践行“三长”建设的要求，为了打造了一支旅客满意、公司首选的信誉班组而努力。作为班组长，不仅需要做好旅客的服务工作，售票处中的一应琐事也都由她们负责协调处理。平时除了出票、管理、还要带领大家学习、更新各种业务的操作流程，加班加点也是家常便饭。
售票处员工之间的互相帮助配合。“姐，麻烦过来帮我看一下!”“师傅，我有个问题要请教你！”说起售票处员工直接的相互配合，姐妹们纷纷竖起大拇指，赞不绝口。有困难、找姐妹，有姐妹在，没有克服不了的困难。团队新系统出现问题了，有姐姐在；团卡充值系统故障、有妹妹在；新来的同事周末值班遇到困难，不怕，有姐姐在。姐妹们同心协力，大家的心中就有了依靠！
有责任、有担当
春运头天，售票处迎来了这样一位旅客——夏女士。夏女士在代理网站购买了成人和孩子共三张机票，同一航班，但是机票分属两家航空公司——东航和某航。夏女士的孩子在航班起飞前因病在某航办理了病退，夏女士及母亲的机票因不属某航因而需要在东航办理陪同退票。在来售票处之前咨询过客服，客服因无法看到航班信息没能给夏女士满意的答复。走进售票处伊始，夏女士情绪激动、言辞激烈，话语间充满了愤怒和质问。售票处当班人员耐心的帮助夏女士核对材料，指导退票流程、主动帮助联系某航客服、竭心尽力帮助查询某航公司地址及电话，最终顺利完成了机票退款。
夏女士被售票处员工的热情真挚所感动，当场写下了一封表扬信，信中这样写道：“在这次办理退票手续的过程中，深深感受到了东航客服人员待客如家人般的热情以及对工岗位的认真负责！”“东方航空的工作人员应为同行业的楷模！”
在售票人员心里，旅客的认可是对他们无尚的褒奖，这样的赞美，她们当仁不让！
无以至千里，不积小流无以成江海。售票处姐妹们付出的点点滴滴，铸就了旅客的放心；细致周到的服务，收获了旅客的信任。2016年，售票处姐妹们开始新的起航！
供稿：东航山东市场部 潘嘉鑫
