中国航空旅游网讯www.cnair.com 为了强化服务意识，整顿工作作风，严格执行职业礼仪和岗位服务规范，做到服务规范化、标准化，地服部自11月23日起开展服务专项整顿活动，全面落实服务首问责任制，积极主动为旅客排忧解难，确保全年服务质量考核指标顺利达标及服务质量稳定。
整顿活动从五个方面进行。一是开展服务培训。各单位组织全员开展岗位业务知识复训，开展《地面运输人员职业礼仪规范》、各岗位服务规范复训，并进行书面测试，确保人人参考，人人过关。二是开展服务意识专题教育。组织重新学习国航服务首问责任制相关文件、《旅客常见问题回答模板》等资料，宣贯服务首问责任制，帮助员工端正服务态度，转变角色，树立换位思考的服务理念，增强责任感和敬业精神。各单位对服务典型案例进行分析和讲评，总结服务特情处置技巧和经验。各岗位利用班前会，及时讲评生产运行、现场检查等发现的亮点和问题，严格绩效奖惩，做到奖惩分明。三是开展服务整顿及整改。各单位整理、分析今年以来的服务检查、旅客投诉、CSS旅客满意度调查等反映出的突出问题、重复性问题，以及服务规范执行不到位的重点人员，并对反映出的突出问题、重复性问题要制定针对性整改措施，明确责任人及整改时限，认真整改。地服部将召开旅客投诉、满意度调查及服务检查的专题分析及研讨会，各单位要针对今年以来的旅客投诉、满意度调查、服务检查等方面，认真汇报本单位查找的问题、原因分析及整改情况，以及明年服务管理的思路及办法。四是开展服务规范专项检查。地服部将通过现场检查、服务管理检查的形式对活动开展情况、整改落实及验证进行定期查验，确保活动落地有效。五是高度重视旅客投诉，降低旅客投诉量。旅客在现场反映的各类问题，值班主任要及时介入，第一时间现场处理；如旅客所反映问题涉及地服部其他岗位，要从大局出发，及时将相关情况通报涉事部门，积极配合当事部门做好解释、弥补及善后工作。
地服部高度重视此次活动，要求各单位干部认真做好服务培训、教育、整顿及整改，落实管理责任，突出一线基层管理者的示范带头作用，从干部做起，做好分析、问题查找及整改，做好服务检查，对发现的问题不回避，对检查出的违规行为不包庇，及时纠正。
（地服部 谭艳秋肖薇）
