中国航空旅游网讯www.cnair.com 海底捞的优质服务已经成为有口皆碑的品牌服务，为了提升东航山东客舱服务质量，创新客舱服务形式，10月28日，东航山东分公司客舱部团委组织团干在海底捞心海广场店进行了体验与交流活动。本次活动以场景再现的方式，体验学习海底捞工作人员在遇到突发状况时的解决方法。通过交流与学习，团干们总结了学习心得和成果。
为了能在有限的时间和条件下，学习到海底捞服务的秘诀，团干们采取了场景再现的方式，由团干赵蒙扮演“挑事”的顾客。负责他们那桌的服务员名叫黄亭亭，赵蒙首先对她拿来的杯子产生了不满，“新的杯子上为什么会粘有这么多指纹”，面对赵蒙的质疑，黄亭亭解释道“杯子都是从消毒柜里刚刚拿出来的，但由于经过了服务生的递送，再倒饮料，难免会留下指纹，如果先生介意，海底捞将为您提供一只一次性手套，由先生亲自到消毒柜去挑选一只杯子”。听了她的解释，“挑事者”赵蒙也就无法再有什么不满。“面对如此真诚的回答和笑容，作为一名来用餐的顾客，我已经无法再斤斤计较，所以当我们在客舱里服务时，遇到问题，真诚的态度是解决一切问题的前提（——赵蒙）”。
紧接着，在服务过程中，在黄亭亭想要主动给锅内加汤时，由于壶里面的汤过满，一心想在客人开口前先给客人去加汤的亭亭由于心急，不小心将汤汁滴到了姜春晖的白色衣服上，面对如此尴尬的场面，黄亭亭首先是真挚的道歉，随后拿来了海底捞特意备好的清洁神器，经过一番努力，红红的油迹终于被洗掉了。服务过程中这位才刚刚工作了一年的黄亭亭始终面带微笑。“在海底捞最大的感触就是笑脸，每个人的精神面貌都是发自内心的去和每一桌的客人交流，真诚且细致，热情之后，急顾客之所想，将自己觉得好的方式推荐给顾客，让顾客感到温暖，每一位服务生路过的时候都会去看看顾客杯子里是否需要添水，锅里是否需要加汤，让顾客在吃饭的过程中感受到了舒适和快乐…（——姜春晖）”。
虽然亭亭犯了小错误，但由于她良好的出发点和甜美的笑容，反而让团干们没有丝毫怪罪心理而是由衷的感到佩服，佩服亭亭这种真诚的态度和始终不变的笑容。“最深的感受就是沟通很重要，当你边做边说的时候，你的服务热情就会再加1分，微笑1分，沟通1分，交流1分等等……1分1分的加起来就是满分。第一印象很重要，这是一个定格。有了好的定格，其他的就是添彩。持续不断的关注你服务对象的需求，你的行动落在他开口之前，那么必然是满分。（——陈扬）”。
亭亭还告诉团干们，他们的工作其实是非常辛苦的，今年国庆期间，由于工作量巨大，她的脚上磨起了好几个大水泡，工作虽然非常辛苦，但由于她本身是一个性格特别外向的女孩，喜欢笑喜欢与客人聊天，因此她总能很好的调节自己的状态，并且所服务的客人们也会被她的外向开朗所感染，对她也十分友好，偶尔出现一些小失误时，总能通过自己真诚的态度和笑容来化解掉“危机”。“无论对待工作还是生活，积极乐观的性格都是一剂良药，遇到困难如果能以积极乐观的心态面对，那么困难也会迎刃而解；相反遇到麻烦时一味的抱怨和逃避，不仅麻烦不会解决，还会给身边的亲人和同事带去负能量。（——王婵）”。
在用餐快要结束时，让大家万万没有想到的是，海底捞经理为本次体验活动特意安排了一支舞蹈，这支舞蹈由五名员工一齐完成，舞蹈动作虽然非常的简单，但五位“舞者”热情洋溢的笑脸，传递出了满满的温馨和正能量。“微笑服务是服务的润滑剂，好的时候可以添彩，有问题的时候可以缓和气氛，投资最少，回报最大！五名舞者的笑容一直留着我心里，那么温暖，这样积极的精神面貌让我动容，值得思考和学习（——潘婷婷 ）”。
海底捞虽然是一家火锅店，但它的核心业务不是餐饮，而是服务。它成功的关键就是把员工的主观能动性发挥到了极致。客舱服务虽然与普通的餐厅服务不完全相同，存在一定的条件限制，但是服务的主观能动性却是可以相互借鉴的。在客舱服务中，真诚的微笑、有效的沟通、良好的精神面貌和第一印象是保证服务质量的基础，充分发挥乘务员的主动服务意识和吃苦耐劳精神，将会使客舱服务更上一层楼。
供稿：客舱部 王婵
