中国航空旅游网讯www.cnair.com 7月30日，北京雷雨造成航班大面积延误取消，数以万计旅客的出行受阻。当日，受恶劣天气影响，由北京始发、过站成都飞往卡拉奇的CA945航班取消了北京至卡拉奇段，为保证旅客尽快成行，36名卡拉奇旅客被改签到成都，希望能乘坐当日CA945成都至卡拉奇航班成行。而时至30日深夜，受航班延误影响，当36名旅客飞抵成都时， CA945航班已于当日19:15分正常起飞，36名国际旅客滞留成都。
负责接待这36名旅客的国航西南地服部国际服务项目整体出动，在了解到当日没有其他可中转航班后，值班主任谢爽合理安排工作人员，一部分工作人员首先做好旅客安抚工作，另外的工作人员抓紧联系酒店安排旅客休息。考虑到旅客的宗教信仰，工作人员专程告知酒店配备穆斯林餐，让忙碌了一整天的旅客能够好好休整。7月31日一早，针对这一特情，地服部立即召开了卡拉奇航班重点保障会议研究解决方案，成都飞卡拉奇一周只有周一和周四两班， 8月3日的CA945航班只有9个座位可用，8月6日剩余座位也不多，加上多数旅客不愿长时间滞留，保障工作困难重重。
贴心安排 保障特殊旅客成行
地服部总经理鄢戟高度重视此次保障，会议结束后，立即安排国际值班干部赵万杰和周怡到酒店安抚旅客情绪，倾听旅客需求，为旅客改签航班做好准备。在酒店，工作人员向旅客详细说明了情况，表示国航会尽快安排航班成行。此时，一位怀抱婴儿、眼睛红肿的妇女走到赵万杰面前，用不是很流利的英语说到，她的小孩非常不适应这里的气候及饮食，带出的食物也已吃尽，希望能尽早回到自己的国家，婴儿不止的啼哭撕扯着现场每个人的心。同时，一位满脸疲惫的卡拉奇男士也告诉工作人员，他的父亲于昨日去世，他希望尽早赶回去尽孝，话未说完，泪水已盈满眼眶。赵万杰迅速联系国际同事张晓冬，得知今日成都飞往曼谷的泰航TG619到达曼谷后，紧随的TG345将飞往巴基斯坦拉合尔，张晓冬立即着手联系改签事宜，当小婴儿停止啼哭终于在母亲怀中入睡时，旅客的登机牌已办好，激动的母亲拉着赵经理的手连声道谢，泪如雨下。
高效配合 多部门紧急联动保成行
在这群旅客中有四名身份特殊的旅客，他们是卡拉奇外交官，因执行公务希望能够早日回去。得知情况，赵经理立即联系国际同事查询可经由成都转机至卡拉奇航班，经查询后告知，旅客可以乘坐次日CA425航班前往斯里兰卡，再乘坐斯里兰卡航空航班转机卡拉奇，但是CA425航班的机位非常紧张，且斯里兰卡航空出票手续十分复杂，需要联系到北京商委才能确定订票。赵经理立即将情况上报地服部领导，鄢戟总经理立即联系北京商委，通过对外合作部协调联系斯里兰卡航空，得知订票流程中还需要联系科伦坡航站并到当地确定定座记录，为此，西南地服、西南商委、北京商委、科伦坡同事们专门建立了一个微信群，随时告知各地、各环节进展情况，成都、北京、科伦坡，经过近7小时不间断的联系和协调，4名旅客终于出票成功。
在与旅客沟通过程中，工作人员得知当日正好是FRAH/TARIQ女士的生日，立即联系酒店为旅客送上了生日蛋糕，代表国航祝旅客生日快乐，异国他乡的亲情问候另旅客十分感动，次日，当FRAH/TARIQ女士一行到达值机大厅，她高兴地拿着生日蛋糕与国航工作人员合影留念，并留下了一封真挚的感谢信，感谢国航工作人员尽心为他们解决问题，对国航贴心细致服务给予高度赞赏。
截止到8月1日上午，所有旅客行程都已安排妥当，其中，9名旅客乘坐泰航转到拉合尔；2名旅客乘坐泰航转至伊斯兰堡；4名旅客通过科伦坡转至卡拉奇；剩余的旅客均通过8月3日、6日航班直飞卡拉奇。36名旅客，近2天的不懈努力，地服部整体联动，与各部门高效配合，最终圆满完成了特情航班的保障。
(国航西南地服部 谭艳秋 李彤彤 周怡)
