中国航空旅游网讯www.cnair.com 近日，国航西南地服部在全员范围内开展了职业素质专题教育及服务规范专题治理活动。此活动旨在进一步强化服务人员为顾客服务的意识，严格执行服务规范要求，培树严谨工作作风和优良职业素质，向旅客展现良好的职业形象。
目标明确，指标落实。为了本次活动能取得实际收效，地服部明确了四个目标：一是实现公司旅客满意度（CSS）得分达到84，公司服务首问责任制专项检查合格率达到95%。二是实现总部服务质量专项检查得分达到90分，服务职业礼仪专项检查合格率达到95%。三是杜绝服务原因引发的重大恶性投诉、旅客群体性和媒体事件。四是确保不发生涉及职业道德的投诉及服务事件。
三管齐下，规范服务。本次专题治理活动主要从三方面开展，一是开展全员服务意识专题教育，帮助干部员工树立服务意识，端正服务态度，增强责任感和敬业精神，真正做到机关为一线服好务、一线为旅客服好务。二是开展职业素质提升专题活动，包括宣讲公司企业文化、职业道德，培训职业礼仪规范等内容，纠正干部员工价值观的偏差、在提升自身形象和职业素养。三是对各岗位的服务规范实施再培训，并开展有效的监督检查，纠正服务呈现中不规范的行为，规范旅客界面的服务呈现。
分阶段开展，有条不紊。目前，专题治理活动处于学习教育及查找问题阶段。各单位正开展形式多样的专题教育和宣贯：分别制作了专项治理活动宣传展板，利用地服部微信平台做好服务规范、职业礼仪的宣传。同时，加强全员服务规范、关键服务流程以及相关服务标准的复训，确保服务规范复训合格率达到100%。地服部还组织干部员工梳理现有服务流程，查找存在的突出问题。7-9月，活动将进入整改落实和检查总结阶段。
(国航西南地服部 马黎 张雅琴)
