中国航空旅游网讯www.cnair.com 在国航西南分公司地面服务部，有这样一支队伍：他们中绝大多数都是“80后”“90后”，却组成了集业务骨干、英语能手、服务明星于一身的“一体化”式服务团队；他们中女性占全员70%，却因优质贴心的服务和坚毅独立的作风，被誉为“娘子军”；他们的工作复杂繁多，承担的责任重大，却仍以阳光的心态克服一切困难。他们就是国际项目SUNNY服务组！
流程“一体化” 值机服务不分家
早在国际项目成立之初，国际值机与服务是分离的。随着国航成都枢纽建设日渐加速，航班量增大，加之T2转场带来国内国际区域的划分，分离式的操作方式难度加大。一场流程变革呼之欲出，值机服务“一体化”势在必行。
所谓“一体化”服务，即服务人员在一个航班中的工作将同时涵盖以下三项至五项内容：值机手续办理、登离机服务、航班资料申报、进港航班接机、中转旅客服务、出港旅客引导、特殊旅客服务等。因为国际航班保障涵盖内容多，业务相对复杂，这对国际员工的各方面能力要求都很高，完全不同于平常航班保障中值机与服务各司其职，各行其事的分离操作流程。“一体化”意味着员工必须掌握值机与服务的双重技能。国际项目在保障国航国际及区域进出港航班之外，还代理了港龙航空、长荣航空、胜安航空、澳门航空四家公司的地面服务工作，“一体化”服务对于国际员工的要求将更为严格。在历经了半年的培训与磨合，“一体化”终于在国际全员中推行开来。这期间，除了开展统一的专业技能培训外，员工们还利用业余时间学习签证知识、翻阅相关业务资料，尽快地加入到这场实现“一体化”的战役中去。
如今，值机服务“一体化”已经推行了将近三年，有力缓解了航班高峰期人手紧张问题，大大提高了单个员工“作战”能力，提升了整体的业务水平，建立了良好的学习氛围，促进了员工间的理解和支持。
上阵“娘子军” 优质服务暖人心
国际项目历来女多男少，但这种局面丝毫不影响女同胞们独立完成航班的保障工作。特殊旅客的服务向来是各项保障工作的重中之重，以轮椅旅客为例——接航班、等候旅客、搀扶协助、推轮椅、提取行李、与旅客家人交接，这一列内容通常都是由一位女同胞单独完成。虽然苦，虽然累，但“娘子军”们总说：“辛苦一点没什么，与旅客的每一次交集都让我们有所收获，受益匪浅。有些残障旅客非常自立，很多时候他们都坚持自己拄拐杖行走或自己装卸轮椅，这种顽强的意志让人敬佩。”而事实上，“娘子军”们也一直秉持坚强独立的精神：不依靠，不示弱，不因女子身份而享有任何特殊，他们用行动完美诠释了“娘子军”的涵义，用事实证明了“娘子军”的称号实至名归。
又到了一天中最忙碌的时刻，值机大厅人山人海，柜台前排起了蜿蜒长龙，此时忙碌在柜台上的正是“娘子军”，她们身着靓丽的制服，画着精致的妆容，起立迎送，微笑服务，安保问询，手势引导，成为了候机大厅里一道亮丽的风景线。
此时，一名年轻女子来到女同事小沈所在的柜台，细心的小沈在起立迎送时注意到旅客腹部微微隆起，脸色苍白，询问后得知旅客有孕在身，但只身一人出行。出于安全考虑，小沈随即将情况告知当日值班主任，突然，旅客站立不稳几乎晕厥，小沈急忙上前扶住旅客，将旅客送至休息室，为旅客倒上热水，并拨打电话通知机场医务人员。医务人员到达后，告知旅客不适宜乘机，建议取消行程，但旅客声称身体无恙，坚持乘机，并请求医生开示证明，小沈见状耐心劝说，并提出协助旅客改签次日航班。旅客听后连声感谢。
小沈只是“娘子军”中的一个代表，但从此类服务案例中，女性服务人员的独特优势体现的淋漓尽致：观察细致入微，服务周到体贴，她们用真诚感染着每一位旅客，让每一位体验国航服务的旅客都感受到阳光般的温暖。
工作“连轴转” 通宵达旦保航班
国际项目业务繁多复杂，内容涵盖甚广，在航班保障中，因人手有限，国际服务员们经常一人分饰多角：值机员，接机人员，报关人员，送机人员等。以CA417和CA427航班为例，两个航班起飞时间分别为15：20和16：00，因起飞时间接近，值机办理时间相对重合，国际服务员从13：50分开始上柜，两个航班同时办理，直到15：30关闭柜台。期间，如遇进港航班即将落地，需要安排一位值机员提前下柜接航班，接完航班将资料分送到各个联检单位后，有可能安排其送CA427航班。按照要求，服务员需提前45分钟到达登机口，对于刚刚完成接机任务的服务员来说，可能一连数小时内 “连轴转”，没有休息的空闲，甚至连喝口水的时间也没有。
不光如此，“连轴转”的上班模式还体现在频繁的“加早梭班”上。在国际项目，“加早”指的是提前于接班时间到岗上早班；“梭班”指的是下班后还需要留下来协助次日上班组的工作。“加梭班”的频率根据每个组当日的人员配备和航班情况决定，由于国际项目人员配备紧张，“加梭班”已成常态。但考虑到员工休息不足会产生疲劳作业，各组领班都尽可能紧凑排班，“内部消化问题”。
如今，国际（地区）通航城市日渐增多，成都地区进出港人数激增，众多航空公司秉持效益当先，均采取增加航班以应对航空业的飞速发展。国际项目代理客户澳门航空将航班由每日一班调整至每日两班，胜安航空也由每周三、五、七两班调整为每日两班。这无疑给人手紧缺的国际项目“雪上加霜”。以澳门航空NX190次澳门——成都航班为例，该航班每日预达时间为次日凌晨0点30分，但自开航以来，常常延误至凌晨三四点，让国际服务员们“通宵上阵”成了家常便饭。
SUNNY班组 阳光心态
作为省级青年文明号，组员们给自己取名SUNNY,寓意阳光心态，温暖服务，大家在工作中相互学习扶持，时时展现出阳光进取的心态。常有亲朋好友问SUNNY服务组的成员：国际那么辛苦，业务难、责任大，想不想离开？大家回答异常坚定：不想。正因为业务难，所以我们要学习，一旦掌握了，就没有什么再难倒我；责任大说明岗位重要，我在 SUNNY把工作干好，不正说明了自己适应力强吗，国际服务组是一个让我得到锻炼，并实现自我价值的地方。
在SUNNY服务组，阳光乐观，积极进取是一种普遍的心态。这样正能量的存在不但能让国际项目克服眼下一切困难，获得良性发展，还将促进项目取得更加辉煌的成绩。
（国航西南地服部 刘芙江）
