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甘海全:游客个性化需求催生明星顾问

http://www.cnair.com 2015-04-15 11:27:17 来源:中国航空旅游网

   ——欣欣旅游顾问专访

  所属旅行社:广州东方国际旅行社

  职务:总经理

  顾问介绍:主要做出境、国内、包团等,主打欧洲、东南亚、国内线路,拥有十年旅游从业经验,2014年11月加入欣欣旅游顾问以来,成长迅速,成为旅游顾问里的一匹黑马,目前在线交易流水突破30万,成为首位获得免全年佣金奖励的顾问。

  顾问主页:http://diy.cncn.com/guwen/329729

  主持人:陈哲

  责任编辑:陈励辉

  访谈时间:2015年4月9日

 

欣欣旅游顾问甘海全

甘海全顾问团队:小马、婷婷、小慈

  主持人:据我了解,您是去年11月份加入欣欣旅游顾问的,到目前在线交易流水已经突破30万,获得了我们免全年佣金的奖励,这是个很了不起的成绩,对此您有什么想说的?

  甘海全:有这样的成绩,全靠我们团队成员的努力,他们基本上每天都在加班做行程方案,跟踪客户。最想说的是,非常感谢我的团队,感谢小马、婷婷、小慈,当然还要感谢感谢欣欣给我们提供旅游顾问这个平台和机会。

  主持人:我这边看到,您是在2013年9月份开通的欣欣旺铺,同时也在运营东方国旅官网,其他平台也有在做,在精力有限的情况下,是什么机缘或者是什么原因让您选择欣欣旅游顾问呢?

  甘海全:对于欣欣这个平台,我做了近两年的网店了,另外我个人做欧洲游这块,已经有大概10年的经验,做的比较多的是为有个性化需求游客提供小包团等高端服务。欣欣推出旅游顾问这个版块,我知道之后就在想要去做这块,我觉得这个是以后市场的一个主流趋势,并且很有信心做好,也很看好欣欣旅游顾问的前景,接下来我们团队会继续努力做好的,保持第一!

  主持人:您是怎么理解旅游顾问的?您认为旅游顾问与定制游是什么关系?

  甘海全:旅游顾问即针对有个性化旅游需求的游客提供“一对一”的建议和行程安排、预订服务。作为服务有个性化需求游客的人群,旅游顾问首先得具有非常专业的素质,熟悉旅游业的产品和线路,同时具有优秀的表达能力、创新意识、语言能力和沟通能力,并且真正理解旅游的概念,具有明确的服务意识,真正根据客人的需求,提出最中肯的建议和方案,最终满足客人的期望。

  简单来说,旅游顾问就是游客的管家,为游客的旅游提供合适的出游方案,无论是出游前、出游中还是出游归来,都能为游客提供全方位的服务。有了个性化定制游需求的游客,才催生了专业的旅游顾问来为他们服务,为他们筛选合适的旅游行程,甚至会产生明星旅游顾问。

  主持人:那根据你们这么多年的经验,游客为什么会选择旅游顾问?他们最关心什么?他们有什么特点么?

  甘海全:对于资深者旅游者而言,旅游顾问是他们实现深度旅游的选择,能够很好地实现他们的个性化想法,爱好旅游选择高端旅游的游客大多是一些资深旅游者,他们对肤面上的旅游已经看遍了。而这样的游客要出游就正好需要我们这些专业性强的旅游顾问,需要有完全丰富的旅游经验,这样才能为客户提供全面的旅游服务保障,这个也是他们最关心的。

  对于普通旅游者而言,太多产品攻略良莠不齐,无从选择,而且国内的旅游市场现在发展越来越完善,他们对自己的旅游方式和消费观念也会提出了更高的要求,需要专业、信任的顾问来根据自身需求推荐合适的产品。

  无论普通旅游者还是资深旅游者,每个人的特点、兴趣、爱好、闲暇时间以及预算情况都不一样,但他们最终都需要旅游顾问为他们的出游出谋划策,提供合适的行程和全面服务保障。

  主持人:我听说你们是一个团队在运营这个顾问的账号,你觉得你们团队运营有什么优势?跟大家分享一下是怎么运营操作的?

  甘海全:团队运营才有分工,对于顾问的工作量,会大大减轻。顾问对客户,是一对一的专业服务来的,需要做的工作其实比较多,一般是我跟小马去跟进客户,了解具体需求和协商;小慈的话,负责出境行程的整合,经常根据客人的要求来修改行程;婷婷负责后勤这块,上传线路,后期客户的维护跟进等。

  我们觉得用心才能服务好每一位客户,而分工明细就更能体现用心和专心,把一个游客从咨询、出游中、出游结束后的链条进行拆解,然后给游客一个完整的服务体验。可能客人没有选择我们,但是我们提供的服务,客人却会记住。

  主持人:跟其他平台模式,或者跟网店相比,通过旅游顾问这块的成交率是不是会比较高?有没有提高成交率的经验跟大家分享一下?

  甘海全:网店和其他平台,基本上都是固定的旅游线路,客人的个性化需求就体现不出来,通过旅游顾问这块,我觉得我们会更加知道客户的需求,更贴心的去服务客户,当然成交率肯定比其他平台高很多的。而且在旅游顾问平台成单的客户,都是最优质的客户,这个是其他平台普通客户没得比的。

  提高成交率这方面,技巧我觉得谈不上,目前我们成交的客户,其实我个人觉得是我们团队跟客户沟通的多而且到位。旅游顾问这块,其实真正有心思去做定制的,基本上只要你够专业,客户都会选择你。目前一个问题就是,很多游客只是尝试给顾问发旅游需求,但是并没有真正认知顾问所能带来的服务,这个是降低成单率的一个因素。要想提高成单率,其实客户的观念转化是比较重要的,要让他们真正认识到旅游顾问不同一般的专业服务,这个时候顾问对游客的引导就起着至关重要的作用了,首次交谈要能把握住游客的定位和引导。

  主持人:据我了解,贵社主要业务是以欧洲为主的出境游,所以在产品设计、需求实现上都是比较有底气的,但是对很多顾问而言,可能只是传统的组团或者地接社,那他们应该怎么做顾问?难道还是以高端私人定制为切入点么?

  甘海全:其实我去欧洲那么多次,比较深刻的是,服务行业在欧洲来说是很受尊重的行业,在他们的观念里,无论是餐厅的服务生还是街道的清洁工,大家都是平等的,没有客户就是上帝一说。服务其实是最值钱的,最宝贵的。所以,无论是传统的组团社或者地接社,提高顾问的服务质量,就能很大程度上让客户满意从而成交。对于传统旅行社而言,不要纠结于产品,把自己的观念和姿态转变为给游客提供全套服务的人,这才是顾问的核心价值。

  主持人:你们最近刚成交一笔91,000元欧洲21天行程的单子,我看过你们为游客做的PPT方案,做得非常专业用心,我想问设计行程方案有什么技巧?什么样的方案更能让游客满意?

  甘海全:要设计客户满意的方案,其实在跟客户交流这块最重要,了解客户的具体需求,特别是在首次交谈就能把握住客户的定位和引导,并且合理提出自己的意见,让客户体验你的专业,这样才能让他对顾问信服,对定制才会有信心。首次交流能够让客户满意,基本上后面的事情就很好处理,如果了解不透彻,来来回回的改方案,客户对你的服务就会产生怀疑。在对待重要客户的时候,甚至可以找专业的人来包装设计精美的行程方案,以让客户满意,像这次这个客人,我们就专门花钱请人给我们做的方案,包装设计成为PPT呈现给客户。

  另外一个就是在细节服务上,去落实好,这个其实要做好,是要很细的。

  主持人:客户维系这块你们平时是怎么做的?旅游回来后有定期跟进回访或者二次推荐么?有利用后台客户管理系统(CRM)来挖掘游客吗?

  甘海全:维系客户这块,在游客旅游回来后的回访,是必须做的。一般我们回访还是放在直接的电话交流,这样交谈时最直接能了解到客户出游后的状态。对于出游后的客户,特别是体验好的客户,直接的交流,更能拉近关系。

  对于网站后台的客户管理系统,我这边也有使用,主要是日程管理这块比较多使用,了解客户出游之前的定制是什么状态,帮助维系客户。

  主持人:您有利用新媒体对自己的顾问进行包装和其他的推广吗?有关注顾问的微信公众号吗?是否有帮助?

  甘海全:新媒体这块,微信使用比较多,也有把自己的微名片进行分享,尝试把自己的游客变成粉丝,打入游客的朋友圈。而顾问的微信公众号(顾问小助手)可以处理游客信息,这个对我们帮助是很大的,很多客户以前在我们下班的时候才有空咨询,都回答不上,使得客户体验很不好,现在能够及时回复,客户对我们的信任度提高很多,真正的做到了顾问提出的7*24小时服务。

  主持人:对于旅游顾问平台现有的功能,您觉得有没有使用不方便的地方?哪里需要改进?

  甘海全:欣欣旅游顾问平台,一直在不断进步着,这个是我们能够感受到的,谢谢你们的努力,让我们有更好的展示机会。同时,我也提几点建议和想法:

  1.引导游客,提升游客对顾问服务的认知。顾问平台,希望后期能更加强化游客对顾问服务的认识,当然我们本身也要做好对游客的引导,平台跟我们顾问一起传递核心价值给游客。

  2.顾问展示的立体化。我觉得旅游顾问平台目前缺少的是跟客户的互动交流,特别是在发需求之前的沟通或者了解,客户只能从一些评价,看到我们做过哪些方案,做得好不好,希望能让顾问的展示更加立体化,能让游客更好的了解和选择属于他自己的顾问。

  3.支付渠道的完善。客户付款不方便,特别是出境这块,大额单子比较多,需要完善更加的支付方式,对游客的使用体验也会更好。

  4.顾问的引导和培训。顾问这个模式和理念其实并不是所有旅行社同行都能接受,大家的理解程度也高低不同,他虽然挂了顾问的牌子,但他可能做不了或者做不好顾问该做的事,需要对他们进行引导培训。

  5.创建优秀顾问的交流氛围,跟优秀的顾问学习,大家互相学习取经。

  6.关于招标定制。招标本身了解不到客户的确切需求,就很难做到能让客户满意的方案,而且不同的服务标准,是没办法竞争的,希望后期能有一个更加合适的竞争方式。

  以下是欣欣旅游顾问项目组后期对甘海全的建议作出的回应:

  1.关于游客的引导和顾问的展示,引导客应该说不止是平台对游客的引导上,顾问对游客的引导也至关重要,我们的愿景是平台和顾问一起,包装顾问差异化品牌,传递核心价值给游客。在顾问的展示方面,我们将会对顾问的服务数据加以包装完善和优化,使游客能全方位了解顾问及能为他们带来的服务,这也是引导游客其中的一个环节。

  2.其次,支付的方面,我们也在积极地完善补齐更多的支付场景,现金账户充值功能本周可以实现,解决部分银行单笔支付限额的问题,提升游客的用户体验。

  3.旅行社同行对顾问模式和理念理解有高低程度的不同,所以我们对顾问进行初、中、高三个等级的划分,以后可能针对不同等级进行引导和培训,组织线下活动。我们希望同行之间的交流能形成一个圈子,构建旅游顾问的交流圈子,形成良好的交流和相互学习的氛围。

  小编语:您在看这篇文章的同时,有更好的建议和想法,也欢迎通过旅游顾问专属客服QQ进行咨询留言和反馈。

  文章来源:旅游界

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