用“耐心、细心、爱心”打动延误航班旅客

        （中国航空旅游网讯  通讯员 李莎 路鹿 孟函墨 单位 东航山东分公司客舱服务部）2015年2月6日，由于杭州萧山机场航路交通管制，东航山东分公司李莎乘务组执飞的MU5538(揭阳-杭州-青岛）航班延误。在揭阳潮汕机场长达五个多小时的地面等待期间，李莎乘务组为旅客们提供了耐心、细心、爱心的服务，让旅客们在优质高效的服务中度过了安全而愉快的旅程。
        北京时间13：00，旅客们准时登机，舱门关闭后，乘务组得到因航路交通管制航班延误讯息。面对突发事件，李莎乘务组第一时间将延误信息进行客舱广播，并进入客舱同旅客进行面对面的咨询服务，同时为旅客送上毛毯、报纸、矿泉水等。忙碌半个多小时后，乘务长李莎忽然想起部分顾客或许忙于赶飞机没来得及吃午饭，于是立即安排餐食服务。
        不知不觉两个小时过去了，具体起飞时间仍然无法确定，飞机上的一部分旅客开始焦虑不安，有的要求下机，有的要求退票，一时间责难声、抱怨声此起彼伏。面对旅客抱怨，乘务组辗转在客舱内耐心解释，积极协调帮助转机、退票旅客，安抚每一位旅客，用亲切的微笑和饱满的热情坚守在一线岗位。还有位小朋友带病乘机，乘务组及时送去热水和精心准备的餐食，并时刻关注他的情况。
        等待的时间十分漫长，五个小时过去了，始终坚守在客舱内忙忙碌碌的乘务员早已忘却了疲惫，她们的行动感动了旅客们的心，使他们烦躁的情绪也渐渐平稳下来。北京时间17：30，飞机终于从揭阳潮汕机场顺利起飞。到达目的地后，一位老年旅客下机时向乘务员伸出了大拇指，并将一封感谢信交给乘务长李莎，上面写着：今天乘坐MU5538航班，虽然班机延误5个多小时，但我感受到了东航真诚的服务，用实际行动化解了我们的烦躁，她们辛苦了！
        东航山东分公司李莎乘务组在航班延误期间，积极为旅客们排忧解难，安抚旅客们情绪，用耐心、细心、爱心做好客舱工作，赢得了旅客们的认可和肯定。