图：中国的面包很好吃！ 摄影：董梅
几年来，食品部长春航空食品厂（简称“长春航食”）高度重视处理服务投诉工作，将处理服务投诉视为提高航餐服务水平、维护南航品牌形象、以服务赢得效益的重要工作。
针对业内餐食投诉及餐食质量曝光事件的几个热点难点问题，长春航食深挖根源，针对特殊餐食、餐食日期、餐食异物、餐食变质变味、餐食标准、重量投诉等5个易发生投诉的类型，在原有措施办法基础上，不断加以完善和改进，探索出更加直接、有效并切合实际的杜绝旅客投诉现场防控措施，并对全员进行培训。实行以来，使长春航食投诉率显著下降。
长春航食除做好杜绝旅客投诉现场防控措施外，还非常重视投诉后的沟通协调工作，力争化解矛盾，将不确定因素最小化，避免投诉升级。长春航食在处理旅客投诉时，领导高度重视，敏感度高，及时处理，及时关闭，将问题消灭在萌芽状态，防止投诉升级扩大；将投诉案例定期分析，举一反三，对员工进行警示培训；坚持按照处理投诉“四不放过”原则，即投诉原因未查清不放过，责任人员未处理不放过，整改措施未落实不放过，有关人员未受到教育不放过。投诉处理后，责任部门要认真查找原因，制定措施，避免问题再次发生；按《长春航空食品厂奖罚细则》对当事人及领导进行处罚，起警示作用；投诉处理完毕后，将投诉内容、处理过程、结果、旅客满意度等记录存档；定期将本厂及业内投诉案例进行归纳整理，做成PPT，不定期向员工提示，使员工清晰风险点和防控措施，避免问题发生。
长春航食将始终坚持一切从顾客感受出发，珍惜每一次处理旅客投诉的机会，为力争使南航成为中国餐食投诉率最低的航空公司而不懈努力！
图：乘务员灿烂的微笑、耐心的服务，会给旅客带来旅途的愉快。 摄影：董梅
图：长春航食力争使餐食成为旅客喜爱的空中食品。 摄影：董梅
图：长春航食力争为旅客提供可口的餐食。 摄影：董梅
图：客舱里，乘务员为旅客发放餐食。 摄影：董梅
图：长春航食在2015年服务投诉管理培训会上介绍经验。 摄影：沈芳
图：一个微笑，会带给旅客对航餐服务的满意。 摄影：董梅
（供稿： 董梅）
