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春风组高洁--“两一”服务理念伴我成长

http://www.cnair.com 2014-11-20 21:39:25 来源:中国航空旅游网

  转眼间进入中国南方航空公司这个大家庭已经有三年多的时间。我也从一个刚毕业走出校门的大学生一步一步的蜕变成现在的合格的空中两舱乘务员。记得有一次开集中会议的时候,我分部领导说过“你们不能再把自己当新乘了,真正的新乘又进来了,你们把自己当成老乘,做榜样给他们看,让她们快速的成长。”这时我知道了自己要在今后的工作中不断努力,让自己更加成熟,要有一颗敢于承担责任的心。不能有什么事都交给乘务长和老资格的哥哥姐姐们。我很感谢和我一起执行过航班的每一位哥哥姐姐还有客舱部和我们三分部的所有领导们,我从他们每一个人身上都能发现值得我去学习的地方,是他们的教导和在工作中的细微让我通过观察和学习明白了“一切从顾客的感受出发,珍惜每一次服务的机会”这个“两一”服务理念的宗旨的真正意义。

  “珍惜每一次服务的机会”是具有良好态度的体现,在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。从旅客认可的眼光和赞扬中使我真正的体会到了“两一”服务一切从旅客角度出发,珍惜每一次服务机会的真正含义,这是一个让我们从“被动服务”向“主动服务”转变,从“用行服务”向“用心服务”转变,使我们全体空服人员的服务意识和服务水平进一步提升,实现中国最好,亚洲一流的航空服务品牌目标。

  “一切从顾客感受出发”是换位思考的重要途径,一段飞行旅途对旅客来说既期待又充满紧张感,在登机的那一刻,一个友好的微笑,就能缓解忐忑的情绪,有序的指导旅客入座,标准的手势,正确的语言,都能让旅客感受的南航服务团队的训练有素,开门见山的展示了新疆航空公司高标准高要求的培训员工。我在三年的工作当中也遇到不少特殊旅客,他们是我们重点关照对象,无论从生理或心理上特殊旅客弱于其它旅客,如何表现对其更加关心又不过分强调他们是弱势群体是需要重视的一项技能。对于他们的要求要低调的处理,时不时对他们嘘寒问暖,不要过分招摇,那样会伤害他们的自尊心。一视同仁是一个优秀乘务员必须具备的品德。

  夏季是天气多变的季节。众所周知,影响航空运输的重要因素就是天气。恶劣的天气不仅造成航班长时间延误,更在飞行过程中时常发生突然的颠簸,使航班运行更加困难。那么,旅客由于延误会心情急躁,将不满扩大化,甚至转嫁到乘务员身上,以便发泄不满的情绪。这时候,“一切从旅客感受出发,珍惜每一次服务的机会”就变成乘务组的核心服务理念。在飞行过程中,飞机遇到中度颠簸甚至重度颠簸,乘务员们尽最大的力量保护旅客的安全,提醒大家及时系好安全带,不要使用洗手间。作为一名南方航空的乘务员,我深刻的体会到,从旅客的感受出发,珍惜每一次服务机会,才能为旅客提供满意的服务,才能为他们带去快乐。

  通讯员:南航新疆分公司客舱部乘务三分部 高洁

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