近日来，由于航班数量的增多以及雷雨天气的影响，航班延误对旅客和航班上的正常服务造成了极大的影响。在整个服务过程中，也带来了阻碍和不少航空安全隐患，对此，我总结出以下几点服务经验。
一、对旅客及时传递延误信息，尤其是对vip，重要旅客，金银卡旅客，及时告知延误原因及时间。并做好客舱广播，向旅客由衷致歉。人们常说，态度决定一切，不能以事不关己的态度对旅客阐述，换位思考，站在旅客角度去做好解释工作。
二、在航班延误的情况下，旅客的情绪也是激动，甚至是愤怒的，我们要做好耐心聆听，准确明白旅客的需求，对应不同需求的旅客做好不同的服务补救。让他们感受到南航“空中之家”的服务。积极热情的为旅客排忧解难。
三、对于旅客会造成的安全隐患也要遏制于摇篮之中。在航班延误时，关注好舱门以及洗手间的安全，以防旅客不慎造成安全事故，更要防不法分子在此时对飞机损坏。同时也要关注老人，小孩和其他需要帮助的旅客。以防不安全事件发生。
四、加强组员之间的配合，做好传递信息的工作，发现较为激动的旅客，或者安全隐患，应及时告知乘务长以及其他乘务员。团结一致，互相配合，才能更好的将延误航班的工作做好。
五、延误时的各种矛盾不是一天两天可以化解的，需要社会各界的监督和宽容，更需要旅客的理解和配合。航班延误后的服务工作并非单靠一方就可以顺利保障，需要航空公司、机场、旅客三方面积极配合，需要各个部门切实有效的行动，更需要在每次实践保障后不断总结，持续改进。各部门也许积极配合，做好航班延误补救。
总而言之，保持良好的心态去应对旅客的抱怨不满，积极热情的为旅客服务，设身处地的为旅客着想，是不可缺少的服务重点，在航班延误时，为旅客做好周到全面的服务，更可让旅客加深对航空公司的好感。
通讯员：南航新疆分公司客舱部乘务三分部 万洁云
