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春风组万洁云--浅谈不正常航班服务

http://www.cnair.com 2014-11-20 21:38:41 来源:中国航空旅游网

  近日来,由于航班数量的增多以及雷雨天气的影响,航班延误对旅客和航班上的正常服务造成了极大的影响。在整个服务过程中,也带来了阻碍和不少航空安全隐患,对此,我总结出以下几点服务经验。

  一、对旅客及时传递延误信息,尤其是对vip,重要旅客,金银卡旅客,及时告知延误原因及时间。并做好客舱广播,向旅客由衷致歉。人们常说,态度决定一切,不能以事不关己的态度对旅客阐述,换位思考,站在旅客角度去做好解释工作。

  二、在航班延误的情况下,旅客的情绪也是激动,甚至是愤怒的,我们要做好耐心聆听,准确明白旅客的需求,对应不同需求的旅客做好不同的服务补救。让他们感受到南航“空中之家”的服务。积极热情的为旅客排忧解难。

  三、对于旅客会造成的安全隐患也要遏制于摇篮之中。在航班延误时,关注好舱门以及洗手间的安全,以防旅客不慎造成安全事故,更要防不法分子在此时对飞机损坏。同时也要关注老人,小孩和其他需要帮助的旅客。以防不安全事件发生。

  四、加强组员之间的配合,做好传递信息的工作,发现较为激动的旅客,或者安全隐患,应及时告知乘务长以及其他乘务员。团结一致,互相配合,才能更好的将延误航班的工作做好。

  五、延误时的各种矛盾不是一天两天可以化解的,需要社会各界的监督和宽容,更需要旅客的理解和配合。航班延误后的服务工作并非单靠一方就可以顺利保障,需要航空公司、机场、旅客三方面积极配合,需要各个部门切实有效的行动,更需要在每次实践保障后不断总结,持续改进。各部门也许积极配合,做好航班延误补救。

  总而言之,保持良好的心态去应对旅客的抱怨不满,积极热情的为旅客服务,设身处地的为旅客着想,是不可缺少的服务重点,在航班延误时,为旅客做好周到全面的服务,更可让旅客加深对航空公司的好感。

  通讯员:南航新疆分公司客舱部乘务三分部 万洁云

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